公共服务数字化：精度、尺度、温度

疫情期间，保持社交距离和限制必要的公共活动是应对病毒扩散的重要举措。随着线下联系遇阻，维持社会运行的公共服务变得极具挑战。对不同人群的风险识别、管理，采取针对性防范措施更是关键。在这一特殊场景下，基于信息科技所形成的“大数据”及数字化社会治理成为重要支撑。

“智慧抗疫”：大数据的精度

新冠疫情让“大数据”的作用前所未有地凸显。无论是在疫情早期还是防疫常态化阶段，密切接触人员追踪、高风险地区出入管理、防疫物资供给与分发都离不开大数据的支撑。

而“扫码出行”更是如同戴口罩一样，深刻嵌入每个人的日常生活习惯中。屏幕上亮起绿色信息提示背后是一张无形的数据网络，在负责核验每个人的健康情况。这张基于大数据构织的网密而庞杂，任何经过中高风险区域的行踪，都能被这张网“捕获”。

而基于病毒人际传播的扩散特性，掌握了人群的行动轨迹也就是掌握了病毒可能的传播路径。控制疫情的关键正在于通过这张网络筛查潜在感染者并将他们与普通人群隔离。以如今的人口流动性，所需要处理的数据之庞大、关系之复杂在前数字时代是不可想象的。

同时，疫情防控不只是一个公共卫生命题，更涉及经济、社会等方方面面。大数据监测为疫情期间个人和公共决策提供了更准确的参照，使精细化管理成为可能，个人的健康和社会经济的正常运转都离不开数据的“智慧支持”。

一图助求医：发热门诊地图

在疫情早期防控中，普通民众最关心的问题之一就是去哪里诊治疑似症状。各地卫健部门虽然及时公布了发热门诊信息，但多为文字和表格，不方便查询。

为解决这一问题，腾讯健康、微信团队、腾讯地图、腾讯新闻等腾讯内部多个团队联动，在国家卫生健康委员会宣传司的指导下，获得一手权威门诊信息，快速发布“全国发热门诊地图”。

上述联合团队与擅长大数据分析的腾讯天衍工作室合作，首先，利用大数据进行了数据清洗，利用医院名称反向查询医院的地址和经纬度，从而确定医院的坐标；其次，对于查询到的医院地址与地图上的医院名字，利用文本匹配算法，计算两个名字的相似度，确定准确的坐标定位；再次，利用多个地图产品对医院名称及坐标数据进行二次校验；最后，还有20人的校验团队再次人工校验和查询测试。

“全国发热门诊地图”从上线之初仅覆盖14城，快速增加到363城，同时收录的医疗救治定点医院和发热门诊数量持续更新。除去发热门诊地图专区，用户在微信“搜一搜”，搜索“定点医院”或“发热门诊”，也可快速获得该地图（见图1-5）。

凭码出行：提高出行效率

疫情发生以来，从车站、机场、道路到城乡社区，防疫检测是一项常态化工作。全国许多城市的社区，都需要“凭证出入”。然而，传统的防控措施带来巨大工作量和交叉感染的风险。

腾讯推出防疫健康码，这是腾讯联合各方推出的“电子出行凭证”解决方案，公众在平台自行申领，获得涵盖自己健康信息的二维码后，即可凭码出行。用户规模庞大的微信，成为健康码最好的运用平台，大大提高了疫情期间公众出行管理的效率。腾讯防疫健康码还支持英文、韩文、日文等多国语言，让外籍人士在疫情期间的出行也能简便安全。

2020年12月10日，国家卫健委、国家医保局、国家中医药管理局联合发布《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知》，明确要求各地落实“健康码”全国互认、一码通行。此前，国家政务服务平台推出的“防疫健康信息码”被称为“全国码”，但是在实际使用中没有覆盖全国，健康码只在一些区域内实现省际互认。一码通行的要求为民众跨省旅行提供便利，也有助于打通地区之间的数据、信息和政策壁垒，进一步提升数字化管理的效率。

一键连政府：50天火速上线超过100个政务小程序

疫情的出现对各级政府部门的公共管理与服务带来严峻的挑战。腾讯利用大数据等技术能力，积极发挥政务服务的“数字化助手”角色，迅速响应和积极配合各级政府部门的紧急需求。

1月25日，国务院客户端小程序上线疫情督查功能，三天内新增用户数2500万；同日，海关旅客指尖服务小程序上线出入境健康申报功能，日均使用人次达30万；1月30日，工信部重点物资保障小程序上线，实现口罩等重点物资生产厂商实时产能产量上报；1月31日，广州“穗康”小程序向市民开放预约购买口罩服务。

在春节疫情防控升级的约50天里，腾讯火速上线了超过100个政务小程序，助力缓解全国超过300个城市的战“疫”公共管理之急。

透明的疫情：百度迁徙地图

1月22日，百度地图迁徙大数据平台升级发布，通过智能化、可视化城市人口迁徙数据处理，辅助政府做出疫情防控的科学决策，帮助用户判断出行风险，在各地进行疫情防控与复产复工的双向统筹管理中发挥了重要的参考作用。自上线至2020年2月24日，百度地图迁徙大数据平台已累计服务超15亿人次。

同时，百度地图中的“热力图层”，也为疫情期间的安全出行提供了便利——用户可以检查目的地和沿途人员密度，避开人员密布区域。通过可视化大数据，百度地图客观地向政府、媒体、大众展现疫情期间人口活动、交通路况的真实样貌，为各地防控疫情、人力物资配置、节后开工服务提供了参考。

数字化治理的“尺度”：信息安全与隐私保护

疫情防控对公共管理提出了巨大挑战，以往的管理模式难以应对激增的信息处理需求，公共决策难以跟上复杂多变的疫情形势。为应对上述困境，大数据收集和分析技术被广泛应用至公共管理领域，从疫情暴发初期的网格化排查，到疫情常态化后的“亮码通行”，都离不开数字技术的支持。

一场危机使数字化治理迅速落地，也暴露出亟待解决的问题。疫情期间，登记个人信息、行动轨迹成为一项基本要求，覆盖人们日常衣食住行的各个场景。个人信息保护在疫情防控的特殊场景下让位于生命安全。而当疫情逐渐缓解，社会运转回归常态，我们需要重新审视数字化治理中的信息安全问题，尤其是要将个人隐私保护纳入讨论范围。

以人脸识别为例，疫情期间，人脸识别等自动检测技术发挥了积极的防控作用，但也带来了隐私、安全方面的隐患。北京智源人工智能研究院和中国科学院自动化研究所联合发布的《人脸识别与公共卫生调研报告》指出，受访者普遍认可人脸识别在公共卫生安全中的作用，超过半数受访者关注人脸识别中的隐私问题，多数受访者希望在公共卫生危机结束后减少人脸识别的相关应用。

2020年8月，针对疫情中暴露的信息安全与隐私保护问题，全国信息安全标准化技术委员会发布了《信息安全技术网络数据处理安全规范（征求意见稿）》，严格限定调用个人信息的范围、规模、数量及行踪信息的回溯时间跨度。《信息安全技术网络数据处理安全规范》特别提到，突发公共卫生事件应对工作结束后，指定机构应在60天内或者国务院相关部门规定的时限内，删除事件应对中已收集、调用的个人信息。

在面对重大公共卫生事件时，调动社会多主体参与数字化治理过程，具有高效、动态、精准等诸多优势。此次疫情期间健康码的应用可视作典型案例，各个城市推出的“健康码”是疫情期间快速核查、行程追踪的数字化工具，在疫情期间的应用极大提高了排查的安全性和效率，也让人看到数字治理的潜力。同时，以健康码为代表的数字治理模式必然要求对数据资源的深度开掘，这背后需要相应的数据规则支撑。

规则设定的第一步是厘清相关主体的角色和责任。目前国际主流的个人信息保护法律采纳数据控制者、数据处理者二维规制主体框架。在数字治理实践中，作为“数据控制者”的主体应当践行数据保护基本原则，包括：（1）合法正当原则；（2）目的明确、必要、最小化原则；（3）透明原则；（4）质量原则；（5）责任和安全保护原则。而作为“数据处理者”的主体除遵守上述原则，还应该严格限制数据处理的范围，一切处理需在受托范围内进行。

2020年10月公布的《个人信息保护法（草案）》即对个人信息处理者的义务、个人在个人信息处理活动中的权利、国家机关处理个人信息的活动做了详细的规定。未来，个人信息和隐私保护相关的法律将更加完善，从而为数字化治理提供制度保障。

数字化治理以数据为依托，但数据不是目的，而是手段。把握数据使用的尺度才能最大限度地达成公共之善。

技术的温度：“科技适老”成共同关切

疫情推动了生活方式的线上化和数字化，诸如扫码出行、线上买菜、预约挂号等数字应用得到大力推广，逐渐融入衣食住行等方方面面。而逐渐加速的数字化节奏给很多老年人的日常生活带来了不少的困扰。老年人数字融入的困境在疫情中凸显，“科技适老”成为政府、技术平台和家庭的共同关切。

“科技适老”的核心在于对老年人技术使用诉求的充分尊重——首先要破除“老年人等于数字难民”这一刻板印象，支持有意愿“触网”的老年人学习使用相关技术。2018年深圳大学周裕琼教授团队和腾讯研究院发布的《吾老之域：老年人微信生活与家庭微信反哺》（下称《家庭微信反哺》报告）调查报告指出，老年人已经开始积极融入数字世界，相当大数量的老年人会有选择地使用微信来进行社交、支付和获取信息。疫情加速了老年人“触网”的进程，阿里巴巴发布的《老年人数字生活报告》显示，疫情期间，60岁以上的老龄人口“触网”同比增速较整体水平高出29.7百分点。

老年人面临的数字鸿沟首先是“使用沟”，技术操作问题成为老年人享受数字生活的第一道阻碍。一些科技企业已经为解决此问题做出努力，降低了老年人使用技术的门槛。2019年支付宝推出“关怀版”小程序，集合扫码、付款、缴水电费、挂号问诊等老年人常用功能，并将字体放大。为老年人定制的小程序在2020年上半年访问量同比增长6.6倍。夸克搜索以智能语音搜索解决老年人操作输入法的困难，方便老年人“上网冲浪”。

老年人顺利“触网”，家人的帮助必不可少。《家庭微信反哺》报告提示年轻人应同时关注老年人技术使用诉求和情感需求，在“数字反哺”时不但提供技术支持，更注重情感互动，提升老年人使用新技术的信心。一些产品为数字反哺提供便利，比如腾讯旗下的应用在最近的更新中加入了“长辈关怀”功能，内置“远程帮助”“应用分享”“垃圾清理”“手机优化”和“安全扫描”五大功能，可以让子女在异地也能一键帮助父母解决手机难题。

成功“触网”之后，老年人还会面临“素养沟”，老年人缺乏数字知识和经验，非常容易成为网络谣言、诈骗的受害者。简单的技能性反哺不足以帮助老年人安全地使用网络，提升老年人的数字媒介素养需要家庭和社会的共同努力。

技术关怀和数字反哺在数字鸿沟之上架起桥梁，帮助老年人更好地适应数字生活。这一步跨越绝非一日之功，需要我们付出长期的努力，以同理之心理解、尊重衰老这一自然过程，关怀老年人的切身需求。在推动老年人数字融入的同时，提供后退一步的选项也十分必要。国务院办公厅发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》就提出要坚持“两条腿”走路，让传统线下服务兜底保障老年人的生活。