第六章
在变局中不做旁观者
我渐渐意识到,在看到有人遭遇危难和体系崩溃之时,不可袖手旁观。假如两种困境俱在—人的苦难是因他人推卸责任或者对人有失尊重所造成的—那就是不公正。
对我来说,不公正会令我不安,我会利用现有的工具和资源与之斗争。小时候,我能陪着母亲坐着,别人却做不到。长大后,我能把一半工资交给父母。创业后,我能给伙伴提供医保福利,换别的任何一家公司都做不到。岁数大了,我对不公正的反抗就越发专注。我将这归功于日渐成熟的对人性和复杂问题的理解,归功于我身边人给我的影响,尤其是我的妻子雪莉和女儿艾迪森(Addison)。
艾迪 小时候,在她掉第一颗牙时,我和雪莉借牙仙子 之名给她写了封信,信中如此写道:“能当你的牙仙子,我太自豪了!你是个极好的小淑女,你胸怀宽广、品格高尚,长大后也会是个优秀的人。要是让我给这个特别好的小女孩一点建议的话,那就是:在学校里要好好表现,当一个好的倾听者,尊敬老师、团结同学。”
艾迪始终把尊重别人放在首位。她成长为一位坚强而有同情心的女性。她能敏锐察觉出那些刻薄或缺乏对他人尊重的人。上中学时,暑假里,她在一家熟食店打工,回到家后,她就给我们讲一些顾客的粗鲁样子。开始约会后,她能从小伙子对待餐馆服务员的态度上判断这个人的性格。她始终相信,观察一个人对待别人的态度,就能了解其人如何。
我的孩子们都很幸运。他们在一个舒适的家庭里成长,上的都是好学校,还能跟家人一起度假。虽然如此,但艾迪对自身以外的世界尤为关心,还想跻身其中。上中学时,她在食物赈济处和收容所当志愿者。她志愿当社工,在资金和人手短缺的小学里帮忙。这些小学的学生,很多都是来自单亲家庭,寄居在亲戚家里、寄养家庭,或是治安很差的街区。她为LGBTQ群体 的年轻人提供咨询服务,为吸毒者提供戒毒辅导。最近,她作为研究生在纽约市一家名叫“罗宾汉基金会”(Robin Hood Foundation)的旨在消除贫困的非营利组织工作。
多年来,我和艾迪养成一个习惯,偶尔会一起到我们家附近的那家星巴克的店外长凳上坐一会儿,聊聊天。她还小的时候,我会利用这宝贵的父女相处时光给她传授一些人生智慧。那些日子里,是女儿带给我快乐,教会我耐心,鼓励我对人性更加宽容。她还教会我何为潜移默化。时至今日,我仍能从她身上学到很多。
我的是非观是非黑即白的二分法,偶尔会令我对—例如,违背了信任、忠诚甚至道德规则的行为—有所成见。有时候,我甚至连家人、老友、同事的行为失范都很难原谅,或者是对人性中难免的弱点斤斤计较。此外,我无论责人责己都很严厉。
在雪莉和艾迪的帮助下,我洞悉了自己内心的不安,急躁的情绪得以缓解,注意力也更为集中。我的经历教会我处理身边、工作中和世间的纷乱事务,还教会我将理智和情感统筹兼顾。
我的上半身被固定在一个大的金属颈箍里。
那是在2011年7月。星巴克的财务状况恢复正常,我得以接受一次拖延已久的手术。我十多岁时因打橄榄球而造成一处发丝状骨裂,这次医生将其治好,而且叮嘱我至少要休养一个月。
躺在沙发上无所事事,这不是我的正常状态。我不能用电脑,站起来就会疼痛难忍。我在电话里跟同事交流星巴克的运营工作,其他时间就通过看电视分分心。那一个月时间里,有线新闻正连续播报首都华盛顿发生的重大事件。
立法者和权威人士警告说,如果到了8月2日尚未通过新的预算法案,政府将会资不抵债。
我一般不愿看连续新闻报道。然而,整日躺在家里的沙发上,我发现自己对其看得入了迷。当时亟待解决的问题是,联邦政府是否会提高所谓的“债务上限”,即国家欠债的总额。共和党表示,除非通过一项大规模削减开支的法案,否则他们不会同意提高债务上限。他们此举其实意在阻挠奥巴马总统的施政进程。另外,民主党则表示,如果不同时增税,他们也不会在当年夏天考虑提高债务上限。
政客们在镜头前侃侃而谈,口口声声说己方将会竭尽所能,避免对国民造成伤害,还指责是走到对面的反对党 导致了僵局。两党的高层日日闭门磋商,出来时又个个摇头。两党好不容易制订出一份预算草案,希望双方各有妥协,却在委员会 上被否。国会屡次召集投票,又取消投票。有人威胁要用冗长发言妨碍立法投票。指责之声不绝于耳。
其中有两件事尤其令我困扰。其一,错过截止日或触及国债上限,意味着一部分最辛苦最无力抵抗风险的国民—国家老年人医疗保险制度的受益人、退伍士兵、社安金领取人、政府雇员、联邦退休金领取人—就会晚领、少领甚至领不到钱,人们将会立刻尝到政治斗争的恶果。
其二,提高债务上限其实是投错了门路。国家需要的,不是更多的负债,而是一个综合而平衡的财政预算,辅以一份两党一致同意的经济发展计划,刺激经济长期发展,增加就业。通过提高中产阶级久滞的薪金水平、让更多年轻人接受大学教育、鼓励企业家干事创业、为贫困人口提供医保等基本需求等方式,帮助国民自力更生。
换句话说,共和、民主两党的斗争不仅是处理欠妥,而且,其斗争的源头就是错的。政客们不是携手处理国民最迫切的需求,而是在是否增债、是否增税上面扯皮拉锯。这都是宏观决策,却非增长型战略。
我们选举出的这些官员,他们把党派的利益置于国家利益之上,他们失职了。我坐在沙发里,套着颈托,看着国家领导层的拙劣表现,童年时目睹父母因钱而争吵的心烦和无力感再次涌上心头。
2011年8月2日还剩几个小时,国会通过并且奥巴马总统签署了《2011年预算控制法案》( Budget Control Act of 2011 ),将债务上限提高了4万亿美元。这只是权宜之计,难掩背后政治的紊乱。
数日之后,国际评级机构美国标准普尔公司(Standard & Poor's)把美国主权信用评级从顶级的AAA级下调至AA+级。这是美国主权信用评级首次遭到“降级”。降级的原因却并非金融。标准普尔公司声称“(美国的)政治边缘政策”使得美国的国家统治“稳定性降低,效率降低,前景欠明朗”。此番来自第三方的、对民选领导层的“控告”,更令我怒火中烧。
我站在独特的角度目睹了华盛顿这段纷争。
那时,我重任星巴克的CEO已经两年。在此期间,我带领公司实现持久赢利,稳步成长,我觉得如释重负且自信满满。在此期间,我亲眼看到当大家齐心协力发挥创造力和才智去解决问题时,会展现怎样的可能性。
那年7月,多年里我首次有“机会”—一是在身体上,因为我被困在了沙发里;二是在精神上,因为星巴克已步入正轨—思考公司业务之外的事。
我是一家公司的掌舵人。这家公司的创办宗旨是成为当地社区的经济、知识、社会的一分子。这一点我从未忘记。
说到底,我爱我的祖国。
那年夏天,我义愤填膺。我们那些民选的官员未能恪守民主的核心原则,未能为了大局的利益而让步。他们中的太多人只知道自保。他们未能携手寻找共同点,在党派的意识形态上稍做让步,而是一心想着保证连任。我们看到的是党派偏见和自私自利,更严重的是,我们看到了民主精神的崩溃。这件事令我痛苦万分。
我跟很多美国公民谈起过,跟他们一样,我在考虑自己能做什么、该做什么。
2011年,坐在家里,时刻铭记公司受托责任 的我还在考虑—针对新闻里所说的这些事,星巴克能做些什么。星巴克曾经参与过基层的政治活动。2008年的选举日,我们向每位投票的选民免费赠送一杯煮好的咖啡,我们还向每位承诺在社区里宣传兵役的人免费赠送咖啡。
我想起了最近更新的公司使命(是在转型期制定的)中的一句话:“每家门店都是社区的一分子,我们有责任成为大家的好邻居。”
我问自己:一家公司要想成为人们的好邻居,意味着什么?
我打算8月初结束休养开始上班。在那之前的那个星期天,我给星巴克的伙伴写了一份备忘录,提醒大家—顾客可能会因最近一系列政治事件而焦虑不安。我建议道,我们要继续维持门店的“本地舒心小憩场所”的气氛,以抚慰顾客的心情。
我收到大量伙伴回复的邮件,他们都对我的善心表示赞同。我想再接再厉,对那些已不再为人民服务的民选官员,我们能否引起其关注?几周之后,我又发出一份邮件,这次是发给150位行业领袖的。我敬请每位CEO做出两个保证:第一,拒绝向所有现任政客政治捐款,直到国会和总统就国债、税收和支出问题达成两党联合同意的长期政策。
“此举旨在敦促民选的国家领导层真正重视起国家的长期金融挑战,并甘愿以再次当选为代价。”我如此写道。
第二个保证是,希望诸位CEO能创造更多就业机会。
“要想使国家的经济循环系统回到正轨,唯一方法就是注入新的血液。我们不能干等着政府出台激励措施。我们需要马上增加就业机会。这样做的目的是激励民心。”
因为以上倡议已超出了星巴克的业务范围,所以,我收到很多来自外界的批评。“对不起,霍华德。我们需要更少而非更多商人涉足政治领域。”一位著名前CEO在博客上对我的抵制倡议做出如此批评。福克斯新闻频道(Fox News)说我此举实属“贪功冒进”。其他人也不同意我的倡议。一位CEO拒绝响应倡议,他说,美国政治制度之所以会有类似重划选区这样不公平的选举制度,其病根不是钱,也不是某些特殊利益。换句话说,我的出发点是错的。
当然也有人支持我的倡议。“对舒尔茨的倡议,我所欣赏的一点是,”《纽约时报》专栏作家乔·诺塞尔(Joe Nocera)这样写道,“他不是呼吁妥协,也不是当和事佬,因为这两种做法无法左右政治行为。”诺塞尔评论说,我的倡议实际而实用。
我受到鼓励,又写了第三封信。这封信是写给美国人民的。在信中,我表达的不仅是自己的心声,也是很多人的心声。这封信被数家国家级报纸全文刊发:
我爱我的祖国。我是‘美国承诺’的受益者。但现在我偶尔会忧心忡忡,因为我眼中的美国已不是我所爱的样子。跟你们很多人一样,我也对华盛顿领导层的劣政而失望……开国元勋推崇政治辩论的建设性意义,但今天,我们要用文明而尊重的口吻向诸位民选官员发出他们能听见、能听懂的信息:眼下,你们要把公民的权利放在党派利益之前。
在信中,我号召“诸位有心的公民”与我一起参加一次网络直播的听众来电市政厅会议。9月6日,国会议员与总统休假回来之际,我坐在了镜头之前。与会的人还包括一位哈佛大学商学院的教授,一位联邦预算专家,一位两党连立组织的联合创办人,这个组织的职责是致力于实际问题而非意识形态,以弥补政府施政的漏洞。
“此次会谈旨在改变华盛顿出格的党派偏见!”主持人热情洋溢地宣布会议开始。在随后90分钟时间里,与会人员各抒己见,其间听众打进电话,或是表达苦恼或是建言献策。
然而,整个广播节目不大对劲,毫无建树。打进电话热线的人只是广大民众中的寥寥数人,我们只是在自说自话。其他与会者在政府事务方面的经验比我丰富得多,然而他们却似乎缺乏紧迫感。
我在座位上焦躁不安。我问自己,参加会谈如何才能为国出力。
会谈节目结束。我的观点得以广而告之,就像我率先拒绝向政客捐款一样,我的无力感稍稍缓解,可是“感觉好”与“做得好”是两回事。
公开表达观点,是必要的起步,可跟真正实现改变是两回事。
我在那年夏天的愤怒,只是漫漫长路的开端。国家因党派之争而行将瘫痪,我的懊恼与日俱增,一个个问题在我心中纠缠:作为公民,霍华德·舒尔茨的发声时机是在何时?作为星巴克的CEO,我的发声时机是在何时?作为一家公司,星巴克是否要用语言和行动表态?什么语言最有影响力?什么行动最有意义?往大处说,企业公民的身份意味着什么?公司在社会里繁荣昌盛,该如何反哺社会?我在这个国家实现了自己的梦想,作为公民和CEO,我是否有责任帮助它?
在所谓的“债务上限危机”之后一年,两党的民选官员们又在此问题上纠缠起来。他们煽风点火,使民众提心吊胆,利用国家预算问题谋求党派私利,而非领导国家实现共享的繁荣。
2013年1月1日,两项法案生效,以前颁布的减税政策期满,大多数美国民众被增税,5000亿美元的政府开支被砍。
一则充满焦虑的信息被政客们发出且被媒体炒作:增加赋税、削减开支,将会损害老百姓的经济利益。人们的家庭收入会减少,数百万人赖以生存的政府职位、政府合同、政府项目将大幅缩减。
这是假的。法案生效后的直接影响被人曲解了。大多数美国民众不会因为未通过一项新法案而在新年第一天就痛失经济保障。政客在煽动民众的焦虑情绪,而后者仍担心自己的钱包,害怕积蓄突然贬值,就像在2008年金融危机时那样。
我每天早晨读报纸上的头版新闻,开车去上班的路上听广播新闻。与尽快通过预算法案相比,重要的事多了去了。美国历史上,最大的希望和挑战一直是扩大机遇,我就是机遇的受益者。我日益担心华盛顿那些政治闹剧会剥夺更多平民的教育和就业机遇。又一次财政危机已经成形,政客们未能通过合作协商而达成实际妥协。整个国家都在屏住呼吸,看看如此劣政是否会在1月1日将国家推向所谓的“财政悬崖”。
两党合作施政已难以为继,恐惧散播者占了上风,国家危如累卵,我不想袖手旁观。我像去年一样写信,可意义不大。如果说前后有什么区别的话,信的内容比去年有失尊敬,党派分歧更大了。
圣诞假期前夕,我召集了星巴克的一些人,商量公司可以怎么做。我不妄想我们能显著改变民选官员的行为,但默不作声不是我的做派。公司里很多人都觉得,既然公司已经表明态度,就应该急流勇进。我相信,对他们而言,默不作声也是无法接受的。我们要以妥当的方式表达我们的心声,展现公司的价值理念。
我们想到一个办法。我们不能在国民的焦虑情绪上火上浇油,而是通过一位意料之外的“信使”,在乱局中释放积极信号。
2012年12月26日,我们要求华盛顿地区所有门店共120位咖啡调配师在顾客的咖啡杯上写上“团结起来”。之所以选择这四个字,是因为它反映了广大民众的希望—共和党与民主党团结起来,避免坠入财政悬崖,制订一项长期的预算法案。
这是我们首次利用咖啡杯传播信息。多年以来,我们一直拒绝在星巴克的白绿色咖啡杯上搭载广告。咖啡杯是个神圣的容器,它盛着我们的核心产品,在咖啡调配师将其递给顾客时,就带上了私人感情。之前,我们最多只是在杯身上印刷一些激励人心的话语。
我当然知道,一位参议员在看到杯身上匆匆书写的“团结起来”后就突然良心发现,这种可能性极小。但我将此举视作一种公民参与,这与高举口号牌、给国会议员写信是一样的。
公司如何表达意向,这将是个不间断的尝试。
美国参议院通过了一项法案,暂时延缓了大规模增税和削减开支,国家免于坠入人为造成的财政悬崖。可这又是权宜之计,长期的预算法案仍未成形。
十个月之后,2013年10月,联邦政府停摆。国家被狠狠扇了一个耳光。
停摆的第二天,我走进西雅图的星巴克总部。星巴克总部位于一个九层长条形砖混大楼,这里原本是西尔斯·罗巴克公司 的仓库兼配销中心。原本各楼层上堆满了琳琅满目的货物,其内部已被掏空,重新设计,现在已布满迷宫似的走廊,开放式楼梯,一组组舒适的椅子供人随时坐下交谈,还有以咖啡命名的大小会议室。每层楼都有独特布局,在楼里行走是种有趣的体验,或者是种恼怒的体验—因为太容易迷路。
8楼中央,四条走廊汇入一个明亮的共享空间,其中有间功能完备的星巴克门店。一周总有几次,我会在这里排队买杯咖啡喝。取决于着急与否,我有时候是喝一份双份玛其朵咖啡—意式浓缩咖啡加入少量奶泡,有时候是一杯深度烘焙咖啡。
当天走进门店,我发现新伙伴约翰·A. C.凯利(John A. C. Kelly)也在排队。约翰是个让人难以忽视且容易接近的人。他个子很高,性格随和,脸上随时会绽放出笑容。他在星巴克的职责是代表公司与美国及全世界的政府及公民股东打交道。
星巴克从未在华盛顿设立游说办公室 。与大工业公司相比,咖啡公司的分量要轻得多,所以,除了门店之外,我们在首都的存在感寥寥。多年以来,我们曾就以下问题向政府游说:气候变化、食物安全、高等教育、退伍军人政策、年轻人雇用、税收、国际贸易、职场制度等。
20世纪90年代,我曾受邀到白宫和国会大厦去谈一谈星巴克独特的全员医保政策。然而,在过去的十年里,我们未能积极向立法者汇报公司的工作,错失了使其加深理解公司经营理念以及拓展公司社会影响力的良机。雇用约翰,就是为了在这方面积极起来。
他深知首都的方方面面,热心善行。我很想知道他对政府停摆的看法。他告诉我,对国家而言,这次停摆尴尬而滑稽。“你认为我们该怎么做?”我的问题出其不意,哪有CEO愿意蹚政治浑水的?“约翰,你打算怎么做?”我意在鼓励他换个思路,原有的一家公司该如何应对社会和政治问题的种种限制,他无须顾虑。
他兴奋起来,走进维韦克·瓦尔马(Vivek Varma)—星巴克的公共事务负责人—的办公室,一场头脑风暴随即展开。问题启发了思路。一家公司该如何走出花言巧语的空谈,又避免变成莽撞的行动主义?我们不是要在停摆中牟利,而是要做一个负责任的企业公民,如何才能将“投机分子”的误解降到最低?我们能不能使债务危机中意见相左的双方团结起来,同时避免自己被分化、引火烧身?我们到底要达成什么样的结果?
停摆后一周,一则头条新闻触动我的心弦,令我愤怒且着急:《四位烈士的抚恤金及丧葬费因停摆而泡汤》。美军部署在阿富汗南部坎大哈省的部队,有四名士兵为了营救受伤的战友而进入雷区,最终壮烈牺牲。
帕特里克·C. 霍金斯中士、詹妮弗·M.莫雷诺中尉,二人都是25岁。
二等兵科迪·J.帕特森、约瑟夫·M.彼得斯中士,二人都是24岁。
报道中说,四位年轻烈士的遗体定于第二天运抵多佛空军基地。但是,他们的亲人如果想到现场迎接国旗覆盖的棺椁,得自己掏钱前往基地所在的特拉华州。
根据停摆条款,美国国防部被砍了差旅费和阵亡抚恤金,其中包括每家10万美元现金、12个月的住房补贴,以及每位烈士的丧葬费。
在商界,公司的支出反映了其价值理念。倘若我在压力下砍掉了星巴克伙伴的医保福利,那就是不道德的,是对伙伴缺乏基本的尊重。经营公司与管理政府是有不同,但拒付死亡抚恤金,哪怕是临时的,也反映出对四位年轻烈士的家属极大的不尊重。站在烈士父母的角度考虑,其痛苦如雪上加霜。
四位烈士的家属受到的对待不仅不光彩,甚至不合情理。它更反映出一个更大的问题:我们的政府无法合理分配资金,以解决困境中的国民,其中就包括但不限于退伍军人及其家人。这件丑事就是铁证,政界的机能失调已经达到新低。
我们打算实施头脑风暴中想出的一个方案。一位在星巴克工作多年的伙伴建议,我们可以发起请愿以敦促政府结束停摆。我喜欢这个主意,因为我把请愿视作一种公民参与,而星巴克有得天独厚的优势。通过我们的门店,我们可以接触到全国各地心感震惊、沮丧、无力的人。时间紧迫,方案必须简单易行。我们要做的就是把请愿书发给门店经理,让他们将其打印展示。
公司里有少数人反对这样做。他们说请愿活动的目标不切实际,显得做作。我解释说,此举好就好在其意图,而非结果,而这种意图对我们的伙伴和顾客都很重要。我们可以借机利用门店的规模做点善事,真正展示我们的价值理念。此举不是为了放大我自己的声音,而是打造一个直接而民主的论坛,让更多的人有机会发声。
10月11日,星期五,美国星巴克的顾客走进店内,就会发现稍有不同:店里多了一张小桌子,上面放了些笔,一本笔记板,还有一份请愿书:
华盛顿的领导层:现在是时候团结起来了。1.重开政府,为民众服务;2.按时偿还债务,以防再次出现金融危机;3.年底前出台两党连立的长期预算法案。
一则同样内容的数字化请愿书被发到网上。但对我而言,此创举的好处在于,它在门店内营造出人人参与的氛围。走进当地咖啡店,跟邻居们围在桌旁表达心声,就有了亲力亲为的意思。政府似乎遥不可及,一张纸、一支笔却使得民众得以发出声音,有机会被高层听到。约翰深谙华盛顿的党派之争,他对这个创意尤为自豪,因为请愿活动找到了争论双方的共同基础,在理智和情感上将民众团结在一起,而不是使其在政治上被分化。
接下来的那个星期一,政府停摆进入第三周。
星期二,联邦快递的数千件信件、包裹寄到了星巴克的西雅图总部。我们把信件和包裹装到大箱子里,用平板手推车运到四楼一个没有窗户的会议室里。来自总部办公楼的100位志愿者等在那里,他们带着关心公共事务的热情和专业素养,在长桌上忙碌起来,将寄来的请愿书签名分类、记录。每一份请愿书他们都要看两遍,以确保不出错误,遇到重名的情况还要再次检查。他们记录邮政编码。这不是一份有趣的工作,但屋里的人都带着一种目标感。他们认为自己在做有意义的事。他们深感自豪,因为公司在帮助民众发声。
我站在会议室中央,在纸张摩擦的沙沙声和志愿者统计的低语声里,有那么一刻,我从中感受到了友情。这种感动并非来自政府里那些席位。这间会议室里的人相信自己在做一件有意义的事,他们的自豪感是真真切切的,他们的目的是纯洁的。
我哽咽了。
“你们现在所做的事,本不是你们在星巴克的工作。”我说着,房间里安静下来,“我想说几句话。你们手里拿着的,是我们的价值理念和指导原则。”我对他们说,对这件事我从未犹疑。“大家都知道,美国本应做得更好。大家都知道,有些事不太对头。可是,如果我们作为一家公司,大家作为公民,都袖手旁观、任事态发展下去的话,我们就会变成问题的一部分。”
截至中午,我们已经收集了150万份签名,还有一千多家门店的请愿书尚未统计完成。
星期三,16个装满请愿书的纸箱运抵华盛顿宾夕法尼亚大道的一家星巴克门店。约20位身穿绿围裙的伙伴自豪地把近200万份签名请愿书送到了国会大厦和白宫。
星期四,一位负责往国会大厦送签名请愿书的伙伴给团队写信道:“昨天在华盛顿简直太棒了。入职星巴克四年了,这是我最得意的一天。”
星期五,联邦政府重开。
请愿书与政府重开没什么关系,只是时间巧合而已。政府里有人打开过纸箱吗?我们不得而知。可我们把该做的事都做了,其他的无关紧要。
我们中的很多人都觉得在做一件大事。
我们收集的签名,以及从顾客和伙伴那里收到的反馈,都反映出身心疲惫的公众想让从政者听到自己的心声。在一些请愿书上,人们不仅签了名,还在空白处写上了“谢谢”二字。顾客们说,这是个好办法,能向国会施压。请愿书的重要性不容小觑,因为政府本应为人民群众服务。有人还说,希望华盛顿的某些人能听一听选民的心声,因为前者是后者选举出来为自己代言的。
请愿活动还遭到了批评。有人说,星巴克是把政治引入了商业领域,另外,还有人说星巴克此举力度太小,应该再接再厉。批评人士嘲笑我们,说我们是过街老鼠。约翰·凯利从在政府工作的老同事那里听到一句怨言:“你怎么会干这么肤浅的事?”约翰站稳立场反击道:“还记得你到华盛顿的初衷吗?还记得当初你因为信任政府、认为民众有权发声,而打算有所作为吗?”此后,约翰切合实际的理想主义不断影响着公司的作为。
随后几天时间里,围绕政府停摆的情绪平息下来,请愿活动也成了记忆。我开始接受现实。
的确,收集和统计请愿签名使得很多伙伴和顾客有所作为,而非眼睁睁看着新闻,做无意义的抱怨。今日的民主参与不过如此,只是强度稍逊。
但与我所写的那三封信一样,跟我们的咖啡调配师在杯身上写“团结起来”一样,请愿活动也只是个象征。绝大多数顾客都没有能力给困难民众实质性的帮助。的确,我们有所作为,但并非所有作为都有相同的价值。正如前文所说的那样,“感觉好”与“做得好”是两回事。只有亲身经历过,才能有这样的心得。
在民主制度中,抗议、请愿、反对声都有一席之地。符号和演讲也意味深长,要么是精神宣泄,要么是刺激对方行动。很久之前,肯尼迪在布鲁克林那番鼓舞人心的演说—给予每一位美国人“成功的平等机会”—就令我母亲深受鼓舞,继而督促我实现更大的人生理想。梦想起于豪言壮语。可是,进入21世纪已经十年了,美国这个建立在豪言壮语之上的国家,却面临着严峻且复杂的挑战。“美国的承诺”—就我的理解,是不论出身如何都有机会成功,其部分原因是大家都有教育和就业的机会—越来越多的人难以捉摸。每位公民都应该能上好学校,都应该能够得到、保住一份好工作并脱颖而出。如果我真心想让星巴克为公众的生活增光添彩,那么,一味寄希望于民选官员就是徒劳之举。
乘飞机四处出差,已成了我在星巴克的常事,但我从未厌倦于鸟瞰的景色。在晴朗的日子里,在起降之间,在斑驳的云间,我都喜欢望向窗外,看看美国。公园、摩天大楼、河流湖泊、蜿蜒的高速公路。我看过无数个泳池粼粼的后院,白碑点点的墓地。还有,那些在大城市郊区,一排排整齐划一的房子,就像排起长队的孩童。花园不远处就有废物堆积场,烟尘腾腾的工业区数小时路程之外就是座座粮仓。密歇根湖畔,芝加哥市的天际线从平坦的中西部高耸而起,就像立体书弹出的书页。在旧金山,一条条海湾桥梁将丘陵市郊联系在一起。一条条山脉融入阿巴拉契亚煤区。得克萨斯的风力涡轮机犹如翩翩舞者。从东海岸到西海岸,我见到茂密的森林、商场的停车场、中学的屋顶,有时甚至能见到尖塔。一望无际的大地上,小城镇如斑点一般。若是在晚上,有时候我只能看见一点灯光。
坐在飞机上,脚下的美国像一幅徐徐展开的壮丽的挂毯。可是,我在高空看到的只是个美丽的幻象。真相在地面上,在人们不可思议的、平凡而凌乱的人生细节里。真相在泥里。
美国的每个州都有星巴克的门店。不论人们喜欢与否,我们都是社区里无法忽视的存在。我们遍布美国大地。我常常尽力拿出时间行走在这片大地上,行走在门店里,跟伙伴和顾客交谈,多听而少讲。我从中发现,原来那些老生常谈都是真的:大多数人都有同样的愿望—希望自己被重视、被理解、被爱,希望有机会追逐自己或大或小的梦想。除此之外,我渐渐相信,大多数人都有各自的潜力,它极易被人忽视,一旦发掘出来就是无限。我遇到的大多数美国人,都想掌握自己的命运,他们只需要一个机遇而已。
我和同事们都在思考,除了在门店内营造人际连线和集体感之外,星巴克能否在美国有更大作为。这种作为与售卖咖啡关系寥寥,甚至毫无关系,而是解决经济和社会问题。我们能不能、应不应该把产品和经营上的创造力和严谨用于解决国家难题?这是我们公司的使命吗?作为企业公民,我们有责任蹚这个浑水吗?倘若如此,我们能走多远?应该走多远?
身为CEO,身为美国公民,我问了自己一个更大的问题:不做旁观者,意味着什么?