二、相关文献回顾

人工智能时代背景下，新技术的进步为公共文化智慧服务提供了技术支持，公共文化服务应结合用户行为与体验特点进行服务设计。服务蓝图是由美国学者Lynn Shostack在《哈佛商业评论》上提出的一种服务设计方法，随着服务设计理念在不同行业中的广泛应用，服务蓝图经历了“以服务接受者为中心”“以利益相关者为中心”和“以系统为中心”三个发展阶段。 服务蓝图采用用户、前台、后台和服务支持的结构化服务思路，不仅适合在商业服务情境中进行服务设计，而且符合公共文化服务流程和服务要素表达要求。杨柳将服务设计理论运用到图书馆服务中，结合服务蓝图构建图书馆服务设计模型。从党的十六届五中全会提出“加大政府对文化事业的投入，逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”以来，以图书馆为代表的公共文化服务蓝图研究与应用受到众多学者关注。 贺于从服务蓝图优势、服务蓝图结构、服务蓝图与其他模型等方面探讨了图书馆服务设计和质量管理。 随着知识服务理念发展，石艳霞等运用服务蓝图进行图书馆知识服务价值共创和流通服务关键点设计。 在移动互联网快速发展的进程中，用户体验设计理论不断革新，服务设计应用场景更加丰富，以用户体验、参与式设计为代表的服务蓝图设计理念不断涌现。王展将服务蓝图和设计体验相结合，采用全流程、多层次互动的服务蓝图构建以用户为中心的服务生态系统。

在公共文化服务领域中，与服务设计相关的研究与实践主要集中在图书馆领域，服务蓝图的应用主要体现在优化图书馆服务流程方面，在人工智能、大数据等新技术推动服务创新的过程中，结合新媒体和新技术进行文化产品开发与服务创新的研究尚处在起步阶段，结合广大用户的需求和行为规律进行公共文化服务设计尚存在很大的价值提升空间。人工智能时代背景下，将人工智能、大数据等技术应用于公共文化服务设计流程，可结合服务蓝图进行感知化和体验化设计，通过用户体验旅程智慧服务体现公共文化服务系统化、智慧化的特点。结合人工智能技术应用，不仅可以丰富公共文化服务内容、拓展文化产品和资源形式、促进文化产业创新，而且可以构建符合国家文化产业发展战略、满足人民美好生活需求的公共文化智慧服务蓝图，促进公共文化服务质量提升和文化产业创新发展。