三、智慧服务设计：公共文化智慧服务蓝图

人工智能时代背景下，公共文化服务设计应着眼于用户多样化的文化体验需求，在人工智能、大数据等技术支持下，从用户体验出发进行智慧生态服务系统架构设计，构建智慧化、智能化、媒介化的公共文化智慧服务蓝图，体现公共文化服务价值共创的目标。 结合文化产业发展战略，公共文化智慧服务蓝图应以服务创新思维为指导，将用户、资源、服务和技术相结合，注重生态服务系统构建和服务敏捷迭代创新。公共文化智慧服务蓝图从上到下由四层架构组成，分别是用户行为、前台行为、后台行为和服务支持（图1）。用户体验行为是公共文化服务关注与服务的对象，结合用户体验旅程进行用户行为分段，通过认知触点、链接触点、使用触点和反馈触点与前台行为进行服务交互。前台行为连接用户行为和后台行为，为用户提供文化服务界面，通过内容、形式、交互和体验等服务设计提升用户体验效果。后台行为在服务支持下为前台行为提供宣传资源组织、公共文化资源组织，同时进行用户数据采集和反馈。服务支持是公共文化智慧服务蓝图的智慧核心，在人工智能、大数据和云计算的支持下进行公共文化用户画像、用户体验价值分析、智慧文化资源建设和智慧体验情境支持，通过公共文化App、微信、网站等服务平台为后台行为提供智慧服务支持。

图1 公共文化智慧服务蓝图