人工智能时代背景下，公共文化服务应把握人工智能技术的发展趋势，通过用户行为、前台行为、后台行为和服务支持的结构化服务蓝图进行智慧化、智能化的公共文化服务资源供给，通过人工智能的智慧决策为用户提供优秀的文化资源和文化服务，实现公共文化产品、资源和服务与用户需求的精准匹配。

（一）从用户行为方面出发，进行用户体验旅程设计

在移动互联网快速发展的进程中，随着智能手机应用的普及，公共文化服务用户体验的层次不断提升。由于认知水平、兴趣爱好、媒介习惯存在差异，用户对于公共文化服务精准化、多样化提出了更高要求。公共文化智慧服务中应结合用户体验旅程和用户行为阶段进行用户体验反思，洞察用户认知、需求和价值取向，为公共文化智慧服务决策提供参考。

1．用户体验旅程

用户体验旅程是从用户体验设计视角出发，对于公共文化服务完整体验过程的可视化呈现，是用户认知、理解、期望、行动和反思的过程。 人工智能时代背景下，用户体验旅程是伴随智能手机应用服务的过程，不仅包括用户通过移动App进行的线上体验，而且包括用户使用移动App进行的公共文化场馆的线下体验。用户线上体验主要包括用户注册、用户登录、文化资源浏览、视频点播、VR体验、互动留言与转发推广等。用户线下体验主要包括文化服务咨询、现场体验、选择与接受服务以及服务反馈等。随着VR、AR等技术的发展，公共文化服务用户体验的内容和形式不断革新，公共文化线上线下服务深度融合，用户体验触点日益丰富，服务情境不断升级，公共文化服务进入了用户体验的新阶段。

2．用户行为阶段

用户行为是用户结合移动App进行的公共文化服务体验行为，包括体验之前、体验开始、体验期间和体验之后四个阶段。体验之前的用户体验行为主要包括用户通过移动App获得公共文化服务信息，通过搜索、浏览、选择等行为获得文化产品和服务的相关认知，为用户做出体验决策提供信息支撑。体验开始的用户体验行为主要包括用户通过移动应用市场下载公共文化服务应用，通过微信公众号、抖音号、微博等关注公共文化服务信息、预订公共文化服务等。体验期间的用户体验行为是用户进行公共文化资源获取、服务导览和信息交流的行为，包括文化资讯阅读、视听体验、情境互动、话题参与和服务交流等。体验之后的用户体验行为主要包括用户评价、宣传推广和再次体验等。人工智能时代的公共文化服务用户行为阶段是一个循环的交互服务过程，随着体验的不断深入，需求层次的不断提升，用户对公共文化服务创新设计提出了更高要求。

3．用户体验反思

公共文化服务的过程是用户认知、体验和反思的过程，用户对于公共文化服务的评价同样存在“峰值时刻”和“痛点”。 “峰值时刻”能够在用户的头脑中留下印象，与之相应的痛点也往往成为影响用户体验效果的关键。用户行为反思中，应该注意关键时刻的用户行为，把握困扰用户的痛点，通过智慧服务设计打造峰值体验效果。一方面，结合用户体验旅程反思公共文化服务用户体验的峰值时刻。反思用户体验旅程中重要的时间节点、关键的服务情境和精彩的体验内容，有助于发现影响用户体验的关键因素，从而提升用户黏性。另一方面，结合用户行为阶段反思公共文化用户体验痛点。“痛点”与“甜点”是辩证统一的关系，反思痛点是改进公共文化服务用户体验的基础和前提。结合用户行为阶段的观察、记录和数据分析，从认知、内容、情境、情感等方面发现公共文化服务痛点，有助于找到塑造用户体验甜点的突破口。

（二）从前台行为方面着手，优化公共文化服务界面

公共文化服务前台行为为用户提供可视化的服务支持，结合用户的需求进行界面智慧服务呈现，通过视听服务为用户提供感官体验，借助交互服务为用户提供服务导引，搭载社交服务为用户创设情感沟通的平台。

1．公共文化内容呈现

公共文化服务内容的多样化、个性化、专业化和精细化，反映了以用户为中心的服务设计理念。 公共文化内容呈现是结合文化产品、资源与服务特点，在对用户认知能力和需求分析的基础上，通过精简的信息和具体的内容为用户推荐符合用户“胃口”的公共文化服务资源。首先，通过内容精准化体现公共文化服务智能化。前台行为设计应在人工智能技术支撑下使公共文化内容找到对应的用户，通过精准化的内容推荐实现智慧服务的目标。第二，通过精简核心文化信息集中用户注意力。公共文化服务中应通过精炼的标题、简明的介绍为用户呈现文化信息要素，满足碎片化时间内的用户体验需要，体现移动互联网的简约思维。第三，通过内容具体化呈现满足用户深层体验需求。文化内容具体化是确保用户正确理解文献观点、实现文化价值传播的重要方法，通过内容具体化设计有助于用户深层理解文化产品和资源服务的价值，实现用户树立文化自信的目的。

2．公共文化感知设计

人工智能时代背景下，用户不仅可以通过移动App浏览新闻、阅读书籍、观看影片，而且可以带上VR眼镜体验虚拟现实情境，带上智能手环参与体育锻炼。公共文化服务内容的呈现需要根据文化的主题，结合视觉、听觉等感官进行感知体验设计，结合服务情境进行创意表达。 第一，采用适应智媒语境传播的视觉组织形式。公共文化服务中，应结合文化主题和类型进行视觉形式设计，采用图文结合的形式进行文化资讯内容的视觉设计，采用短视频的形式进行文化叙事表达，适应人工智能时代用户读图看视频的体验特点。第二，采用语音互动的形式丰富交互体验。公共文化服务中，可将文字类资源进行语音阅读设计，通过人工智能为用户提供自动阅读的服务。在人工智能技术支撑下，新闻、阅读等移动App可以通过语音识别技术进行交互控制，满足不同年龄和文化水平的用户在不同情境下的公共文化体验需求。第三，通过VR、AR情境设计创设沉浸式、交互式感知体验。公共文化服务中可以通过虚拟现实方式为用户提供线上体验效果，满足远程用户沉浸式体验的需求，也可结合增强现实技术为现场用户提供增强现实体验，如VR博物馆、AR图书馆等。第四，通过交互链接延伸公共文化服务。公共文化服务中，可将二维码技术作为公共文化延伸服务的窗口，通过跨界思维拓展公共文化服务的空间和范围，丰富公共文化服务的内涵和外延，为用户提供更深层次和更广范围的公共文化服务。

3．公共文化智慧导览

公共文化服务中应结合用户体验过程中有限的注意力资源，通过智慧导览为用户呈现公共文化服务的精品服务。通过公共文化服务资源用户体验分析，可以形成精品文化资源热度图，便于公共文化服务前台为用户呈现智慧的导览服务，从而使用户可以根据个人需求选择文化资源。第一，通过公共文化服务前台为用户提供明确的导览服务。文化内容导览服务有助于用户建立公共文化资源的整体认知。公共文化服务中，应结合分类图、排行榜、文化地图、热点路线图等形式进行文化资源的可视化设计，为用户提供便捷的资源导览服务，如新闻App中的全民热搜、阅读App中阅读排行榜等。第二，通过公共文化服务前台为用户提供智慧导览路线。结合用户需求和分类体验特点，公共文化服务中可通过导览路线设计，为用户提供多种套餐服务，例如智慧文化旅游中的精品路线、亲子路线、全景路线等。第三，通过公共文化服务前台为用户提供实时服务信息。在用户结合移动App进行文化体验的过程中，文化资源和文化场馆的实时信息直接影响着用户体验的动机，公共文化服务前台可通过实时数据为用户提供体验决策参考。

4．公共文化服务交流

智媒时代背景下，用户的关系需求正在改变媒体的内容和形态，用户在了解、选择和接受文化服务过程中的社交体验成为影响用户体验的关键因素。 公共文化服务设计中应注重用户交流体验需求，尊重用户的意见表达，通过公共文化服务前台为用户提供互动服务体验。第一，公共文化服务中进行多样化文化咨询服务设计。公共文化服务的服务咨询包括线上线下服务咨询、文化资源推荐与导引、服务反馈和评价等内容。人工智能技术支持下，公共文化服务中可结合机器人技术提高用户服务的效率和质量，如津云融媒体建设中采用机器人与用户进行信息交流。第二，公共文化服务中进行文化社群服务设计。文化社群是为用户创设的体验文化内容、交流文化思想、分享文化感受的用户文化交流群，可以通过App中的发现、社区等选项进行设计，也可以通过微信群等形式组织实施。第三，公共文化服务中进行参与式体验服务建设。参与式体验服务是用户通过参与文化资源建设、互动话题建设和志愿者服务的形式体验公共文化服务，是用户体验层次提升的表现。线上的公共文化云、线下的文化场馆等可结合活动进行参与主题设计，体现用户的服务价值。

（三）从后台行为方面深入，进行资源组织和数据采集

后台行为是在人工智能、大数据等技术支撑下进行公共文化资源组织，为前台行为提供服务资源，并结合用户体验旅程记录用户关键体验行为，为公共文化智慧服务提供数据支撑。

1．公共文化资源组织

公共文化资源组织是结合用户需求和前台行为进行的公共文化资源的整理、分类、组织、查询、优化等后台行为，包括线上文化资源的管理和线下文化资源的组织。首先，结合智媒体交互特点进行线上文化资源组织。 智媒体交互情境下，公共文化资源以数字化方式呈现，体现出内容丰富性、类型多样性、组织非线性、访问交互性和平台拓展性等特点。线上文化资源的组织中，可结合移动应用平台的特点进行分布式组织，结合用户行为习惯进行文本、图像、视频、音频、多媒体以及VR、AR等资源分类服务。其次，结合大数据应用进行线下文化资源组织。公共文化线下资源组织主要是实物资源服务的组织，例如图书馆的图书、博物馆的文物、科技馆的设施、美术馆的绘画等。公共文化线下资源可通过大数据平台建立与移动应用的链接，结合蓝牙、RFID等技术进行文化资源分类、编码、索引、定位和延伸服务，例如为博物馆的文物设计微信语音导览，通过微信小程序来进行馆藏资源展示服务等。

2．用户行为数据采集

公共文化用户行为反映了用户的偏好特征和认知规律，用户的媒介行为成为公共文化服务设计的重要因素，通过大数据采集用户行为数据可为公共文化智慧服务设计提供数据支撑。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》表明：“截至2020年3月，我国网民规模达9.04亿，互联网普及率达64.5％；我国手机网民规模达8.97亿，网民使用手机上网的比例达99.3％。” 通过数据分析可以发现，智能手机已成为用户获取信息的主要途径，通过公共文化服务用户体验数据的采集能够获得用户体验的第一手资料。第一，通过大数据技术采集用户主动行为数据。用户主动行为数据是用户在公共文化服务交互过程中的主动体验行为数据，这些数据不仅包括用户搜索的关键词、用户浏览的主题、用户参与的评价等用户积极体验的数据，而且包括用户体验的时间、地点、资源类型、运动状态等。第二，通过公共文化服务后台行为记录用户相关行为数据。用户相关行为数据是用户体验过程中外在的情境信息，有助于揭示影响用户行为的外在因素，例如天气信息、交通信息、新闻事件等。在跨界思维指导下，可以通过大数据采集更多相关数据，为用户体验价值分析提供依据。第三，通过智能设备采集用户现场行为数据。公共文化服务中，可通过智能设备采集用户行为数据，包括用户进出文化服务场馆的行为、运动的状态、停留的时间以及拍照、录像等行为，为文化资源热度分析和服务流程设计提供参考。

（四）从服务支持方面突破，为公共文化智慧服务提供保证

随着人工智能技术的进步，以深度学习为代表的技术应用在图像识别、语音识别、自动翻译等领域取得了积极进展，为公共文化智慧服务蓝图设计提供了技术支持。在人工智能技术支撑下，公共文化用户画像、用户体验价值分析、智慧文化资源建设和智慧体验情境支持作为公共文化智慧服务支持的关键要素，为深度分析用户需求和智慧服务设计提供了保证。

1．公共文化用户画像

公共文化用户画像是在公共文化用户行为分析的基础上，通过深度挖掘用户社会属性、媒介习惯、生活习惯和消费习惯等数据而抽象出的用户全方位标签化描述。 在以用户为中心的服务设计理念指导下，大数据技术为公共文化服务了解用户偏好、明确用户需求、分析用户行为规律、发现用户情感取向提供了数据支撑，公共文化服务可在用户画像基础上，通过人工智能深度学习来拓展用户模型，为公共文化精准化、智慧化服务提供模型支撑。通过深度学习分析用户认知特征和行为习惯，深入了解用户行为特征和服务偏好，公共文化用户画像从大数据动态维度建设向立体化和具体化方向发展，公共文化服务模型呈现出多维度和变化性特点。公共文化服务中可以在用户画像基础上，结合大数据技术建设用户认知模型、用户媒介模型、用户行为模型和用户情感模型，从而拓展用户模型的动态维度。例如结合用户的社会属性，通过对用户公共文化资源体验的分析和对用户认知能力的评估设计用户认知模型；结合用户的媒介习惯、消费习惯等进行用户文化体验媒介分析，设计用户媒介模型；结合用户生活习惯、消费习惯等设计用户行为模型；结合用户社会属性和社交分析设计用户情感模型。

2．用户体验价值分析

人工智能时代背景下，公共文化智慧服务蓝图设计可结合用户体验流程分析用户体验价值，把握用户需求属性、体验属性和价值属性是实现服务设计体验价值创新的关键。 第一，结合公共文化服务要素分析用户真实需求。在大数据技术支持下，通过用户行为的相关性分析，可以发现用户的显性兴趣和真实需求，通过人工智能深度学习实现用户需求的精准定位。第二，结合用户体验感知分析掌握用户媒介习惯和文化偏好。通过对公共文化服务中用户交互媒介形式分析，可以进行公共文化资源感知化设计，结合人工智能技术进行适应性呈现，通过用户偏爱的体验设计形式实现体验价值转换。第三，结合用户参与式体验实现公共文化服务敏捷迭代。通过对用户体验过程中反馈信息的归类、连接和可视化分析，可以发现用户体验过程中服务设计的不足之处，采用优化用户体验触点的方式进行服务迭代，实现用户体验价值增值。

3．智慧文化资源建设

智慧文化资源建设是公共文化智慧服务蓝图设计的核心内容。公共文化服务中可在用户画像和体验价值分析的基础上进行公共文化产品和服务资源建设，结合历史和地域挖掘文化服务特色，采用用户参与式设计方式丰富公共文化资源和形式。第一，结合人工智能应用建设用户感兴趣的文化资源。人工智能时代的公共文化服务可通过建立用户画像与体验价值的匹配模型来分析文化资源建设的导向。例如结合用户搜索的大数据分析，形成用户关注度高的文化资源模型，从而进行公共文化产品开发和资源建设。例如在抗击新冠肺炎期间，在对全民热搜的新冠肺炎和防疫知识的大数据分析的基础上，广东科技出版社进行抗击肺炎防疫知识建设，紧急出版了《新型冠状病毒感染防护》一书，并通过多家文化服务微信平台进行宣传和电子版转载。第二，结合流行文化挖掘历史和地域文化服务特色。人工智能时代的公共文化服务不仅要注意传统文化的挖掘和遗产的保护，而且要结合流行的文化进行创意挖掘，体现文化产业发展的方向。例如结合流行的小说、影视作品来发现历史和地域文化中的相关元素，从而通过主题文化的资源建设满足用户深入了解相关文化作品的需求。例如北京卫视的《上新了·故宫》节目将故宫历史文化与文化创意相结合，结合真人秀形式进行文化创新，体现了节目的IP特色。第三，结合5G技术发展丰富公共文化视频资源。5G技术的发展为视频资源建设提供了技术支撑，公共文化服务中可通过短视频进行形象宣传和文化服务，通过具有区域和行业文化特色的短视频满足用户求新求异的心理体验需求。第四，通过用户参与形式建设线上和线下文化资源。通过大数据采集用户需求进行公共文化用户交流平台建设，结合文化活动向社会征集作品，可以丰富公共文化话题资源和调动用户参与积极性。

4．智慧体验情境支持

公共文化服务支持过程是通过公共文化智慧设计为用户提供文化服务资源和情境体验服务的过程。公共文化服务应抓住用户文化服务体验的关键时刻，从欣喜、认知、荣耀和连接交互四个方面提供智慧体验情境支持。 第一，通过欣喜情境为用户创设惊喜感。通过感知和情境设计，采用打破常规的创意设计为用户呈现惊喜体验情境，例如接近于真人的人工智能语音阅读服务，超清晰的全景体验情境等。第二，通过认知情境为用户创设认可感。结合用户的认知能力提供相应的文化资源和交互体验，有助于激发用户的自我效能感，通过用户的努力实现用户的自我肯定，例如为用户提供文化答疑的功能，满足用户获得尊重的需要。第三，通过荣耀情境为用户创设成就感。通过文化资源层次设计进行不同级别的交互体验测试，通过里程碑式的体验提升用户成就感，例如结合用户参与文化答题活动来获得积分和提升等级。第四，通过连接情境为用户创设分享的喜悦感。社会化思维指导下，公共文化服务可为用户开通评价、转发和群聊的功能，使用户在品味文化资源的过程中，感受知识传播和信息分享的乐趣，满足用户的社交需要。