第一节
从系统的意义上认识汽车服务

一、汽车的定义与变化

1．变动的汽车定义

汽车是世界现代文明的产物，自从卡尔·奔茨发明了具有现代意义的汽车以来，随着汽车产业的迅速发展，汽车的定义也逐步完善，随着科技进步和汽车工业的不断发展，更使汽车的定义发生了深刻变化。

2．汽车的一般定义

美国对汽车的定义是：由本身动力驱动，装有驾驶装置，能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。

日本对汽车的定义是：自身装有发动机和操作装置，不依靠固定轨道和架线，能在陆上行驶的车辆。

我国《现代汉语词典》对汽车的解释：一种交通工具，用内燃机做发动机，主要在公路上或马路上行驶，通常有四个或四个以上的轮子。

我国国家标准GB/T 37301—2001《汽车和挂车类型的术语和定义》中则定义：汽车是由动力装置驱动，具有4个或4个以上车轮的非轨道的车辆。

3．汽车的新定义

汽车的定义随着科学技术的进步正在被不断更新和丰富。当今世界，汽车产业正面临能源、互联、智能为核心的三大革命，电池、电机、电控将逐步成为汽车的核心技术，互联网+成为必然趋势，“云”“管”“端”和智能技术正成为汽车新的核心技术。

未来的汽车绝不仅仅是简单的移动工具，将成为移动的智能终端、移动的电源；未来汽车制造也将向汽车智造升级，由人驾驶汽车向车辆自动驾驶转变，共享使用的汽车拥有方式将成为可能。所有这些变化都会使汽车的定义发生新的变化，时代正以崭新的方式改写汽车的定义。

汽车正从交通工具转变为大型移动智能终端、储能单元和数字空间。在这一空间，乘员、车辆、货物运营平台与基础设施等将实现智能互联和数据共享。汽车又一次成为人类提升能力、创造新生活、超越自我、不可替代的伟大机器。

（1）汽车是大型移动智能终端

汽车向智能网联方向的转变，吸引着众多互联网、人工智能、芯片、传感器、地图、云服务技术研发与生产企业，以及相关研究机构、创业企业、新造车势力向传统汽车行业的渗透，打破了传统汽车产业的生产方式和销售模式。作为大型移动智能终端的新型汽车的出现，意味着汽车产业必将发生颠覆性的改变。

（2）汽车是储能单元

能源的储能单元在能源产业变革中的重要性，不亚于能源的生产。如果汽车成为能源生产过程中的重要力量，汽车业将永远是朝阳产业。

（3）汽车是数字空间

未来汽车的驾驶空间将是一个数字空间，这一数字空间将与办公室、安全出行、自动驾驶、休闲娱乐等功能有机地融为一体。

（4）汽车是智能互联媒介

在智能网联汽车中，乘员是汽车智能互联媒介的核心，车辆是智能互联媒介的承载实体，货物是智能互联媒介的外来信息源，运营平台是智能互联媒介的数据连接中枢。

二、汽车服务的特殊性质

1．服务

服务是指为集体、个人的利益或为某种事业而工作。服务不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要，并使他人从中受益。服务可以是有偿的，也可以是无偿的，涉及的形式包括为顾客提供有形产品所进行的活动，也包括为顾客提供无形产品所进行的活动。

2．服务行业

服务行业是指为人服务，使人在生活上得到方便的行业。整个汽车后市场的各类服务企业，都属于服务行业的一部分。生产型企业同样必须强化服务，必须自觉实现自己由生产制造向生产服务商的转变。

3．服务的本质

服务的本质是满足被服务人的需求，并使其满意。服务满意是指被服务人的所得超过他心理期待。

4．汽车服务的特殊性

汽车服务是一种特殊的服务工作，既要向消费者提供能够感知的质量，又要提供能够体验的质量，还要提供可以被信任的质量（图1-1），因而具有特殊性。

汽车服务的特殊性质要求汽车服务必须将客户的需求，亦即客户希望得到的利益作为自己工作的出发点，通过服务过程，追求客户需求的满足、期望利益的实现。汽车服务企业只有做好汽车服务的各项工作，才能达成自己的经营目标。

5．汽车网络服务

汽车网络服务是指在汽车智能网联条件下，运用互联网工具，开展汽车后市场服务，营造客户满意，实现汽车后市场所有服务活动价值的总称。

三、汽车服务的定义及研究对象

汽车服务以汽车为载体。汽车服务有广义和狭义之分。

1．广义的汽车服务

广义的汽车服务包括围绕汽车制造前和制造后的各类服务。汽车制造前的服务，即汽车前市场服务，包括：消费者行为研究、市场调查及预测、汽车信息服务、汽车智能网联服务、产品研发、设计外包、产品测试、产品认证等服务。汽车制造后的服务，即汽车后市场服务是指围绕实现汽车后市场价值链中各环节需要提供的各类服务。

2．狭义的汽车服务

狭义的汽车服务专指汽车后市场服务。汽车后市场服务包括：汽车物流配送服务、汽车市场营销服务、汽车网络服务、汽车媒体服务、汽车售后服务、汽车维修检测服务、汽车美容装饰与改装服务、汽车配件与精品服务、汽车金融服务、汽车定损理赔服务、二手车经营服务、汽车信息资讯服务、汽车再生服务等各类服务。

3．汽车服务课程的研究对象

汽车服务课程主要研究狭义的汽车服务，即新车从出厂后进入流通、销售、购买、使用，直至报废回收各个环节、各类服务工作组成的有机服务体系。

四、汽车服务工程

1．工程

工程是科学的某种应用，通过这一应用，使自然界的物质和能源的特性能够通过各种结构、机器、产品、系统和过程，以最短的时间和精而少的人力做出高效、可靠且对人类有用的产品。

2．狭义工程和广义工程

（1）狭义工程

就狭义而言，工程定义为“以某组设想的目标为依据，应用有关的科学知识和技术手段，通过一群人的有组织活动将某个或某些现有实体，包括自然的或人造的，转化为具有预期使用价值的人造产品的过程。”

（2）广义工程

就广义而言，工程定义为由一群人为达到某种目的，在一个较长时间周期内进行协作活动的过程。

3．系统工程与汽车服务工程

（1）系统工程

系统工程是运用系统思想直接改造客观世界的一大类工程技术的总称。系统是由互相关联、互相制约、互相作用的若干组成部分构成的具有某种功能的有机整体。

（2）汽车服务工程

汽车是一种特殊的商品，由于其复杂的特性，汽车服务的涵盖范围极其广泛，且相互关联、相互制约，因而是一项系统工程，则称为汽车服务工程。