第四节
优化服务运营系统模型

一、汽车服务运营系统模型

为使汽车服务企业在激烈的市场竞争中获取主动，汽车服务企业必须谋势而动，优化服务运营系统模型，以保证服务满意率和生产率的切实提升（图1-6）。

1．研究服务战略

战略是着眼长远、适应企业内外部环境而做的总括性的企业发展规划。研究汽车服务战略，必须深入理解市场需要什么，自己想做什么，敢于做什么，社会能够允许做些什么，如何保证实现这些关键问题（图1-7）。

2．夯实管理保证

实现汽车服务企业的经营目标，必须由管理做保证，包括掌握科学决策的管理知识，建立有效的运营信息管理系统，明确运营、营销与人力资源的关系，树立三者集成的观念等。

3．强化服务接触

强化服务接触，必须按照自己的经营能力设计服务包，亦即明确本企业可以为消费者提供哪些服务；必须确认将运用什么方式传播自己的服务信息；必须具备完成这些服务内容的运营能力，并进行有效控制。

4．重视过程控制

为了达成服务战略和营运目标，所有良好的服务设计都要由具体的经营行为来保证。在过程控制中，最重要的指标包括：满足服务需求的能力保证，不断优化的业务流程保证，人力资源的优化与管理，提高生产率的目标及管理，服务质量的管理与提升。

5．让消费者收到利益

汽车服务的根本目的是为保证消费者利益的实现。消费者对于汽车服务的评价一般来自环境和客户服务人员，这是客户可见的部分，但必须强调汽车服务企业的后台运作系统以及无形的组织系统，恰恰是保证客户利益实现的重要保证（图1-8）。汽车服务人员的重要任务之一就是要在服务过程中，将这些消费者看不见的部分通过可视化手段或面对面的沟通，让消费者体会到。只有让消费者收到汽车服务企业为消费者创造利益的全部工作成果，消费者才会理解汽车服务的完整价值，从而在客观和主观两个方面都体会到自己利益的实现。图1-8中A消费者收到了一系列服务利益，便会把满意信息传递给更多的B消费者。

二、汽车服务质量管理模型

1．汽车服务质量管理体系

汽车服务质量管理是为保证和提高汽车服务质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总和。它的主要任务是加强质量管理教育；制定企业的质量方针和目标；严格执行汽车维修质量检验制度，对汽车服务全过程进行监督控制。

2．汽车服务质量精益管理

汽车服务精益管理要求企业的各项活动都必须运用精益思维。精益思维的核心就是以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为消费者提供新产品和及时的服务。

3．汽车服务质量管理模型

汽车服务质量是消费者在接受汽车服务时最关注的要点，确保汽车服务质量是每个汽车服务企业追求的基本目标，目的在于营造服务满意。为了确保服务质量，汽车服务企业首先必须按照国家汽车服务质量相关法规要求和消费者的实际需求定义服务，设计服务提供流程，定义质量控制规范，进行服务质量承诺，并将承诺细化为可以度量的指标，在服务过程中，还应对服务产出质量进行测量与控制，找到差异，不断改进（图1-9）。

本章小结

本章重点介绍了汽车服务工程的基本含义，汽车服务工程的基本分类和大致内容，汽车服务业的历史机遇和激烈竞争，汽车服务运营系统模型及汽车服务质量管理模型，目的在于对汽车服务工程的概貌有所理解，并明确做好汽车服务工作必须进行的宏观思考和必须掌握的关键要点。

综合实训与练习

一、问答题

1．服务的本质是什么？你如何理解客户价值与企业盈利之间的关系？

2．通过本章的学习，你认为汽车专业学生毕业后的就业岗位有多少，你个人想在哪一方面重点发展自己？

3．我国汽车服务的发展趋势如何，将显现哪些新的特点？

4．你认为互联网时代汽车服务有哪些新特点？

5．学习汽车服务系统模型的理论对个人未来创业或就业具有什么意义？

二、实训题

1．通过搜索引擎或汽车服务垂直网站找到近两年我国汽车服务行业动态的前沿信息，通过手机朋友圈与班级同学共享。

2．通过网络工具查找2款汽车的车型信息，包括车型图片、主要卖点以及报价。

3．按照汽车服务运营系统模型要求，填写下表，模拟设计一份创业计划。