这超出了我的职权范围，对吗？

不难想见，有的员工在职场中比其他人更能从高压状态中恢复过来，可能是出于天性，也可能是出于教育，而领导者在培养个人韧性方面无能为力。无可否认，某些小伙伴无论在生活中遭受多少打击，似乎都能砥砺前行。我们中的一些人比另一些人天生更具韧性，人们正尝试探究其中有趣的科学原理。例如，虽然几乎每个人一生中都会经历负面事件——失业、离婚、住院等等，但不同的人对创伤的反应大相径庭。心理学家指出，有两大关键因素往往可以将恢复速度更快的人区分出来：掌控力和社会支持。

切不可将掌控力与乐观主义或“逆来顺受”混为一谈。掌控力指的是一种能力，即个人在任何境遇下都能认为自己有一定能力控制、影响自己的生活。这个概念对美国陆军非常重要，美国陆军为士兵及其家人提供为期十天的韧性训练课程，精心设计的密集课程旨在帮助那些可能进入战争等紧张状态的人，或是那些将亲人送上战场的人。学员学会用更积极理性的思维方式来对抗消极的心理暗示，对每天发生的好事心存感激，更好地专注于当前的任务，活在当下。通过练习，士兵们还学会如何避免不健康的应对心态，比如从心理上尽量弱化发生在他们身上的事。

社会关系良好的受访者有可能更快、更好地从创伤中恢复。若某人试图分享创伤感受，而朋友、家人或同事对此不接受或进行批评，那么他就会加大罹患PTSD的风险。伊利诺伊大学研究心理学家丹尼斯·卡明斯博士（Dr.Denise Cummings）说：“研究人员认为，打击坦诚沟通可能会造成消极影响，这会增加对创伤关联记忆的认知回避和抑制，导致社交退缩、自责。”

大家最好记住，某人的生活经历不能算作此人缺乏韧性或感到焦虑的原因。焦虑可以影响任何人，可以出现在生活中的任何时刻，许多患有焦虑症的人并没有特别不堪的童年。焦虑的人很多，但绝大部分都不是一直焦虑，也不会一辈子保持同一个焦虑水平。

但是，宾夕法尼亚大学著名心理学家马丁·塞林格曼（Martin Seligman）的研究表明，无论我们过去遇到过怎样的困难，我们每个人都可以提高自己的韧性，可以学习如何更好地从挫折中振作起来，可以在艰难时刻坚持下去。

领导者帮助员工克服障碍和挫折会有巨大的好处。一位高中校长曾经对阿德里安说：“说起来好笑，我一生中最让我担心的孩子从来不会在学校惹麻烦，他们从来不会被送进我的办公室。而他们长大成人后，也从来不用收拾残局，因为他们意识到事情搞砸之后生活还会继续，没什么大不了。”

当然，帮助成年人颇为不易。当情况恶化时，一些员工倾向于启用各种应对机制，比如防御、厌恶建议，缺勤，在极端情况下，还会“失联”。事实上，经验告诉我们，一个焦虑的员工很有可能直接跳到“失联”这步。安东尼为领导者提供了一条很好的建议：“当你说想会见某人时，无论会谈内容如何，不要让他在进门前胡思乱想。因为许多人会这样。人们并非对动荡的经济环境或悄然裁员的消息一无所知。直接说明天开会是为了修改一份报告，诸如此类，这会让你的员工免除一天的担忧，从而高效地工作。”

说到这里，我们并不是说领导者应该变成治疗师。可想而知，向专家咨询意义重大。对于感觉到任何程度的焦虑症状的员工，将其引介给公司员工帮助计划（EAP）或有执照的咨询师都会大有帮助。在这个方面领导可以发挥积极作用，而且正规项目可以带来巨大的回报。例如，普华永道发现，在心理健康项目上每投入1美元，组织就能获得2.30美元的平均投资回报，表现为生产力提高，索赔、旷工和出勤主义都有所减少（出勤主义是指即使生病、过度疲劳或其他原因导致工作效率低于正常水平也要去上班）。

据《福布斯》（ Forbes ）报道，仅在美国，员工健康状况不佳造成的总支出就超过5300亿美元，这是企业绩效下降的一大原因。哈佛医学院的一项研究进一步指出，心理健康也是健康的一个方面，在这类分析报告中却经常被忽略。研究人员解释说，认为“心理健康完全是员工的责任、企业不必考虑”绝非稳健的财务决策。“从长远来看，心理健康方面的花费可能是一种投资，不仅会让员工更健康，也会有益于公司的财务健康。”

挑明了说，我们非常支持公司提供心理健康援助。但引入员工援助计划和正规的内部援助项目并不是唯一的方案。领导也应担当起重要的角色。毕竟，团队就是一个具有自身动力的紧密的社交网络。在这个瞬息万变的时代，作为领导者必须特别注意这样一个事实：团队可能更容易受到焦虑的影响。鼓励员工坦陈自己的挣扎，以领导的身份倾听，这样做大有裨益。有一位年轻员工向我们吐露：“我们抱怨时，十有八九只是想让别人听一听，而不是为了收获建议或解决问题。你只需说‘听上去还挺难。很难想象你是怎么熬过来的。用得着我的时候说一声’。我们想得到老板的拥护，而不是继续容忍问题。”

职场心理健康研究所首席执行官彼得·迪亚兹（Peter Diaz）指出，领导可能“默认（让所有人找）EAP”，这往往会给员工留下不好的印象。迪亚兹说，想象你一个最好的朋友患上了焦虑症，“而你说‘你为什么不和别人谈谈？’或者说‘吃点儿药吧’，那么他们还能和你做多久的朋友？员工需要与自己的领导保持良好的关系”。他还补充说，如果领导能提供的唯一帮助就是将自己的员工从公司送走，那结果只会适得其反，因为这样做传达出的信息是：工作有毒，你得赶紧离开这里去疗伤。

迪亚兹问道：“如果员工觉得团队或公司正是问题所在，那他们还为什么要待在这里呢？”

迪亚兹并不是说饱受高度焦虑之苦的人不应该找治疗师谈，他完全支持心理治疗。但他认为，领导必须有担当，尽其所能减轻工作生活给员工带来的压力。“我们好像在谴责搞出问题的人，”他说道，“那我们自己呢？我们为他们提供了支持吗？作为领导，我是否平易近人？我害怕这个问题吗？”

问题的核心是：当员工向领导解释他们的心理健康问题时，领导是否愿意出面？他们知道如何帮忙吗？知道如何避免发展成心理咨询吗？这对如今的领导来说是至关重要的知识。

卡夫亨氏公司全球奖励部门主管雪莉·温斯坦（Shirley Weinstein）指出，如果说2020年的全球疫情有什么可喜的地方，那就是帮助各级管理人员意识到焦虑是一个真实的商业问题。“他们和家人待在家里，感受着额外的压力，同时还需要与团队保持联系。他们感受到了焦虑，意识到心理健康真的‘有关系’。”她说。

温斯坦补充说：“我们希望领导帮助员工解决焦虑等情绪健康问题，这些问题与当今的不确定性交织在一起。然而，心理健康仍然有着挥之不去的污名。我应该举起手说，‘帮帮我’吗？看看EAP的利用率吧，即使在疫情期间也没有增加。人们总会顾虑：‘如果我把这件事告诉领导，他们会有什么反应？他们会做什么？’我们是否为领导们提供了正确的指导？是否告诉过他们应该怎么做？”

为了解决这个非常现实的问题，卡夫亨氏的领导原则之一就是“同理心和关怀”。温斯坦说，领导必须学会理解和诊断员工面临的问题，“包括工作量、工作与生活的平衡、心理健康、压力、倦怠、焦虑，以及精力不足。我们在思考，如何确保我们的领导们能够识别问题？他们能从哪些方面入手？如何以同理心和关怀来最好地解决问题？我们还没有攻克这个难题，但已经开始交流”。

我们希望通过阅读本节，团队领导者可以采用我们认定的一套方法（包含八种简单做法），极大减少员工的焦虑感。这套方法将帮助所有领导者传达一个信息：他们有幸领导各位员工，并真心实意地关怀他们，这样，能够让员工每晚回家时感到自己更有价值、被人倾听、被人接纳。我们合作过许多领导，他们的例子表明，这样做确实能够带来深刻的影响。

新冠疫情给全世界带来巨大的影响，我们都需自我调整，同时敏锐地意识到，即使制定了稳健的发展计划，市场看似安全可靠，再成功的企业也可能面临突发状况。因此，现在比以往任何时候都更需要培养员工韧性。