3.2 需求的收集

收集需求的方法非常多，如客户访谈、问卷调查、现场观察、实验等。我们需要根据实际情况，选择适当的方法收集需求。

前面我们提到过的需求，对于开发团队而言，很多都需要从外部获取，我们可以根据这几种需求的来源识别需求干系人。表3.1简单列举几类需求的干系人及收集方式供参考。

需要注意的是，企业自身规模和客户结构（客户集中度、客户规模）不同，需求收集的难易度，耗费的时间、人力、方法也不同，最终需要大家根据自己企业的情况定制。另外，一开始就识别足够全面的干系人，往往是有困难的，能识别出大部分的干系人就可以开始收集需求了。剩下的可以在需求收集、分析的过程中再补足。

对于一般公司来说，市场人员和规划部门人员是需求收集的核心责任人，研发人员根据研发后端反馈以及维护反馈作为补充内容。但是硬件工程师有机会一定要积极参与需求的收集和管理工作。对于很多大公司来说，其市场与规划部门有专门的需求管理人员，负责需求的导入和管理。需求收集会议见表3.2。

上面这些方法能够指导大家通过与行业、客户交流的方式把需求收集落实到行动中，但实际在交流的过程我们还要注意下面这几个要点。

（1）客户往往只从自己的痛点出发，不会考虑自己以外的人的感受和代价，这也意味着他可能放大他的问题，放大他的痛点；个别客户所谈的问题并不具有代表性和普遍意义，这就需要我们做深入鉴别，甚至要通过实验去获取数据后才能有答案。

（2）客户往往与产品的提供者之间是隔行如隔山，客户希望手机信号时时刻刻非常好，然而既不想自己家门口有基站，又不想受到手机辐射……这显然是矛盾的，只听客户的，往往在专业问题上得不到答案，只是无休止地转圈圈。

（3）客户太发散，经验不足的我们又无法控制场面。结果成本花了，听客户带着我们天南海北神游一圈，然后需求一条也没收集到。准备好问题列表，什么问题用开放式发问，什么问题用封闭式发问，什么时候拉客户，什么时候让客户发散，这都需要专业的嗅觉，以及提前做好准备。

除了通过交流的方式收集需求，我们还可以通过现场观察的方式收集需求。现场观察，跑到客户现场，看看客户是怎么操作使用的。了解产品在客户的业务中充当什么角色，都和谁发生了关系，做了什么样的交换。说白了，就是把产品看作黑盒子，客户的输入是什么，又想得到什么输出。搞明白这些，至于怎么从输入加工到输出，事后可以慢慢分析。对于现场观察，要注意以下情况。

（1）详细记录客户的操作、耗时。不要试图教育客户怎么用系统，而是从第三者的角度去观察客户怎么用，客户需要的是能解决他问题的产品。这些观察往往是提升交互、优化体验的关键点。

（2）遇到违反常规的地方，要及时弄清楚客户的意图，往往这里隐藏着大的问题。分享我遇到的一个案例：做充电设备的时候，看到有些客户想把电池反着充电。我们不解，因为电路上设计了防反接，电极接反了充不进去任何电。但是客户就这么做，问了客户的意图后，原来客户想做安全测试，希望电池即使被反着充电，也不会发生安全事故。那么设备上就要设计关闭防反接电路的功能，让电池反接后也能充进去电，不破坏电池。如果不问客户的意图，主观臆断，怕是设备就要“长歪”了。

（3）从体系的角度观察，才有效率。首先明白产品在客户那里充当的角色，到底是解决客户什么问题的。现在的很多机器人，特别是迎宾机器人，从功能上看“鸡肋”得不行，然而很多银行、机场却乐此不疲地购买。钱多吗？显然不是。往往是银行买机器人做广告，机场使用它提升“档次”，而坐飞机的孩子想看个新鲜，拖着大人不停地戏耍。大人被迫记住了银行的名字、理财产品……等飞机的时间有时候真的很无聊，尤其是晚点，手机又没电。虽然是个“鸡肋”的产品，但让孩子不再折腾大人，有了兴趣点；大人也通过这个，吸收了广告内容，只要注意广告的精准性，还是非常有费效比的。从体系的角度观察，往往能识别一些前期没有观察到的干系人。再由这些干系人出发，往往能推出新的需求和业务……这些都可能蕴含着潜在的商机。