巧用投诉

我因为长期担任社长和会长，所以经常会收到顾客的来信。来信中有夸奖，但更多的是批评，也就是常说的“抱怨”“责备”。于我而言，无论是夸奖还是批评，这些信都是非常宝贵的财产。

曾经发生过这样一件事。有一次我收到一位大学老师的来信，说学校在我们公司购买的产品出现故障。我马上派产品最高负责人前往现场，对方因为产品故障一事非常生气，但负责人到现场后诚心诚意地进行说明，采取适当措施妥善处理了问题，最后对方不仅消了怒气，而且对我们的应对感到满意，甚至好意地告诉我们可以把产品卖给学校的其他院系。接到投诉后充满诚意地解决问题，这种做法反而给我们带来了更多生意。

所以，我们应当感谢顾客的投诉。因为投诉，我们才能和顾客结缘。不抱怨的顾客可能永远不再购买了，反倒是投诉的顾客，虽然他当时决定再也不买了，但是当公司代表上门处理时，一句“感谢你们专程来处理问题”，就标志着双方开始相互理解、心意相通了。面对投诉时，我们不同的处理方法会带来不同的结果，很多时候妥善地处理投诉反而能帮助我们与更多的顾客结缘。

当然，受到批评后，如果对此置之不理，或者处理不当的话，双方的关系必然因此断绝。投诉是“相知的缘分”，我们应当认真处理投诉，找出顾客不满的原因妥善解决。不要讨厌和逃避投诉，要巧用投诉，抓住机会。