冷场“有理”，破“冰”有方

职场中，不管是拜访客户、接待贵宾、出席各种聚会或者走街串巷活动，还是与主管搭乘同趟电梯，难免都要和“不熟的人”聊上几句；又或者在某些场合，我们会遇到一些自己觉得非常值得与之交往的人，却苦于寻找不到一个突破口，从而与其失之交臂；再或者因为曾经不小心的一句话产生误会，使得原本不错的关系恶化，并瞬间结冰……

生活中、职场中，我们难免要和人说话，有时候是和陌生人，有时候是和曾经的熟人，学会如何与形形色色的人沟通“破冰”，就等于掌握了建立人脉的技巧。

那么，了解及掌握“结冰”的原因也是“破冰”的一种有效手段。谈话双方存在以下几种情况时，最容易因“话不投机”而出现冷场。

冷场，你碰到了吗

初次见面或者平时见面的次数很少，彼此之间还不太熟悉。

年龄、职业、身份、地位差异很大，给其中一方带来很大的压力。

兴趣、爱好差异大，双方之间找不到共同的话题。

性格、素质差异大，其中一方过于内向，对另一方的回应冷淡。

平时意见不合，尤其在双方单独在场的情况下更容易“结冰”冷场。

异性相处，尤其单独相处时。

双方均为性格内向者，谁都不懂得如何打破僵局。

出现冷场，双方都会感到尴尬。但只要掌握了“破冰”之术，冷场是很容易变暖场的。

△一个微笑

宋代词人赵长卿在他的作品《浣溪沙·闲理丝簧听好音》中说得非常好：“暖语温存无恙语，韵开香靥笑吟吟。”心理学研究证明：微笑是人际交往的润滑剂，能帮助人们驱散心头的烦恼，消除人与人之间的隔阂，让你的人生越走越顺畅。

李林是一个表情严肃的人，即使在家里也很少笑。有一次，他所在的单位组织一个演讲活动，要求以微笑为主题发表演讲，他决定自己先体验一下微笑的感觉。

于是，早上上班的时候，在电梯里遇到了门口的保安，他微笑着向这名保安打招呼：“嗨，早安！”在他看来，一向比他还呆板、严肃的保安今天却第一次向他展露了笑颜。

之后，他见到电梯管理员、公司前台、公司的每一个同事都会报之以微笑。尤其当有同事向他抱怨或者表示不满的时候，他不再沉着脸去应对，而是用宽容和理解微笑着听同事说完。

同样，下班回到家以后，他也不再板着脸，而是微笑着跟妻子说话，微笑着陪孩子玩耍。

很快，李林发现自己以前不能解决的问题解决了，自己的人际关系也得到了积极改善，并且他的职位也很快得到了提升。

友善的笑容往往能够发挥意想不到的效果。微笑是一种资源，请不要浪费它。我在《周六上午的口才课》一书中跟大家分享过一首小诗《微笑的真谛是什么》。

微笑的真谛是什么

微微一笑并不费力，

但它带来的结果却是这样神奇！

得到一个笑脸会觉得是一种福气，

给予一个笑脸也不会损失分厘。

微微一笑虽然只需几秒，

但它留下的记忆，

却不会轻易拭去。

没有谁富有得连笑脸都拒绝看到，

更没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。

因此解语之花、忘忧之草的美名，

它当之无愧。

微笑买不来、借不到，

偷也偷不去，

只有在给人之后，

才显露它的意义。

这就是微笑的真谛！

是的，“只有在给人之后，才显露它的意义”，微笑就是这么美好的事物。密歇根大学心理学教授詹姆斯·麦康奈尔认为：“那些时常保持微笑的人，在管理、教育、推销中会更容易成功，更容易培养出快乐的下一代。”

笑容比皱眉头更能传情达意，这正是教育中更应该以鼓励和微笑取代体罚和处置的原因。“钢铁大王”安德鲁·卡内基的得力助手斯瓦伯骄傲地向世人宣称：“我之所以能成为全美国薪水最高的打工者，主要是因为我有着迷人的魅力。我的人格、我的品德、我与人相处的方法，这些都是我的成功秘诀。但是，我最迷人的还是那发自内心的微笑，至少要值一百万美元。”

△礼貌和热情

礼貌和热情也是人际交往的有效手段，《塔木德》里说：“请保持你的礼貌和热情，不管对上帝，对你的朋友，还是对你的敌人。”

眼看就要大学毕业了，张新与同学们都在紧张地四处投递简历，但回音寥寥。这一天，张新听说有一家知名外企到学校招聘，他与几个要好的同学欣然前往，希望能一睹国际一流企业员工的专业风采。现场，张新被这些礼貌、周到又充满热情的工作人员感染，并立志要成为他们中的一员。

经过第一轮筛选，该企业初步选中了六人，并约定了复试时间，张新便是其中之一。之后，经过多次筛选，最后就剩下张新与外校的另外三名学生，需要该企业驻华办事处老总面试。尽管大家都认为这最后的面试只是走走过场而已，无关紧要，但张新不这么看，他告诫自己，一定要向他在学校看到的那些招聘人员学习，时刻保持对人的热情和礼貌。

面试当天，他与另外三名外校学生都满怀信心地走进老总的办公室。这时，老总非常抱歉地对他们说：“非常不好意思，我临时有点事要出去二十分钟，你们能等我吗？”他们异口同声地回答说：“当然可以！”

老总出去以后，另外三名学生嫌等着无聊，看到办公桌上有几本时尚类的杂志，便都凑过去，一本本地翻看着。尽管张新一再礼貌地提醒他们不要乱翻，但是另外三名同学认为，看几本杂志没什么大不了，并未理会。

二十分钟后，老总准时回来，他转身对张新说：“你可以留下了，其他人可以回去了。”看到三人面面相觑的样子，老总解释说：“我们公司不需要未经人同意便随便翻看别人东西的人，这是最基本的礼节。而他一直在礼貌地提醒你们，你们竟然都没有意识到自己的问题。最关键的是，他自一进到公司开始，便热情地对每一个跟他会面的人打招呼。”

面对周围的人，尽情展示你的热情和礼貌是非常重要的。美国社会心理学家所罗门·阿希在 1946 年做了一个实验：他将大学生分成两组，每人拿到一张描写某个人特征的七个形容词的表。第一组的表上写着“聪明、灵巧、勤奋、热情、果断、实际、谨慎”，第二组的表上的词除将“热情”换为“冷淡”外，其他的词与第一组的相同。然后让被试者评价该人。发现第一组被试者多数认为此人慷慨、幸福、人道，而第二组的评价几乎相反。阿希又分别用“文雅”和“粗鲁”代替“热情”和“冷淡”，发现两组被试者的评价几乎无多大差别。这说明“热情—冷淡”是核心品质，而“文雅—粗鲁”不是。热情是一种做人的态度，更是一种对生活的态度。

用热情去融化他人，感染他人。主动与同事打招呼，可以适时地攀谈几句闲话；平时可以参与大家的闲聊，打破自己带给大家冷漠的印象；还可以主动帮助别人，不要等到别人求助时才伸出救援之手。这些行为都可以给别人留下热情的印象，加上其他优点，一定会令你的人际关系“增值增量”。

△一点儿幽默

幽默是一种人际沟通的行为，能促进人际互动，增进友情、亲密感及得到别人的赞同。幽默可以有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾。

幽默具有扭转乾坤的神奇魔力，让人心甘情愿地接受原本不愿意接受的事物，心甘情愿地去做原本不愿意做的事情。依据“人际吸引理论”，人们喜欢拥有相似态度或相同价值观的人，因此，同时为某件事而笑，是发展友谊的第一步。幽默的语言，能使社交气氛轻松、融洽，利于交流。幽默也是一种语言艺术，在人际交往中发生摩擦时，往往能起到缓解紧张气氛的作用。

△一点儿人情

曾经有人说过，每个人都希望除了他本身之外的所有人欠他，而不希望他欠除了他本身之外的所有人。话很拗口，道理却很明了。在我看来，这也是人际交往“破冰”的一个有效技巧。比如说你和小李认识不久，彼此还不熟，有隔阂存在，然后通过某些事情，你觉得他欠你的。一旦你日后对他有事相求，心里自然多了一份坦然。即使日后你并没有什么地方需要他帮助的，你们的相处也一定会顺畅很多。

小孙平时总爱喝两口酒，喝多了就爱闹事，了解他的人知道他有这一缺点，一般也就不会跟他计较了。

这一天，他们单位来了一个新同事小王。小王是一个严谨而木讷的小伙子，平时也不怎么爱说话。一次偶然的机会，单位里几个同事又聚在一起吃饭，当时餐桌上就有小孙和小王。

吃饭自然离不开喝酒，喝着喝着小孙就喝多了。于是，在酒桌上闹起来，小孙非得让小王跟他一起喝，还说了一些要挟小王的话。没想到小王性格也刚烈，坚持不喝。已经喝多的小孙可不管那一套，还是骂骂咧咧，小王愤然离席。

事后，小孙懊悔不已，委托两人都熟悉的一个同事去说和，但小王就是不接受他的道歉。可是小王与小孙同属一个部门，平时性格开朗的小孙因为这个矛盾备感不快，却又没有办法解决。

这一天早上，小王接到一个电话后，面色焦急。小孙仔细听了听，好像是小王的妻子突然有了早产的征兆。小孙知道小王刚刚买房不久，还没买车。于是，他赶紧凑上前去关切地问小王：“小王，你妻子要生了是吗？”小王一看小孙面带关切，并无恶意，也就点了点头。“别着急，我开车送你，你先收拾东西吧，我现在跟领导请个假去。”

经过这件事，两人自然成了好朋友。小王逢人便说小孙为人侠义、热情，在年底的岗位竞选活动中，小王还投给了小孙非常关键的一票。

虽然有的时候不是那么容易让人欠你人情，但是找对方法，伺机而为，就会有机会。

在人际沟通的过程中，如何“破冰”其实并没有一定之规，对话的双方要根据具体的时间、地点、对象的心理特点，以及造成冷场的原因，采取不同的应对方法和策略。