三、胖东来的核心驱动力：底层基因解析

1.以人为本：塑造卓越企业文化的内核

什么是以人为本？简单来说，就是把人作为核心考量因素，一切行动和决策都围绕着人的需求、利益和发展展开。在胖东来的经营理念中，以人为本有着丰富而深刻的体现。

胖东来从招聘环节开始，就充分体现了对员工的尊重。他们不追求高学历和丰富经验，而是更看重员工的品德和潜力。一旦员工被录用，胖东来会为他们提供全面的培训和发展机会，帮助他们提升自己的专业技能和综合素质。

在工作环境方面，胖东来致力于为员工创造舒适、安全的工作条件。公司的门店整洁明亮，设施齐全，员工休息区温馨舒适。此外，胖东来还为员工提供免费的工作餐和工作服，让他们在工作中感受到家的温暖。

在薪酬待遇方面，胖东来更是毫不吝啬。他们给予员工高于同行业平均水平的工资和福利，并且每年都会根据员工的表现进行调薪和奖励。于东来曾说过：“企业不是为了赚钱而存在，而是为了让员工过上幸福的生活。”这种对员工的关爱和付出，使得胖东来的员工忠诚度极高，他们愿意为公司付出更多的努力和汗水。

同时，胖东来非常注重对员工的尊重和信任。公司充分尊重员工的个性和创造力，鼓励他们提出自己的想法和建议。在胖东来，员工可以自由地表达自己的观点，不用担心被批评或惩罚。公司会认真听取员工的意见，并根据实际情况进行采纳和改进。

在管理方面，胖东来实行扁平化管理模式，减少管理层级，让员工有更多的机会参与决策。公司还建立了完善的沟通机制，定期组织员工座谈会和沟通会，让员工与管理层之间保持密切的联系。这种尊重和信任的氛围，激发了员工的工作热情和创造力，使得胖东来的团队凝聚力极强。

胖东来也注重打造积极向上的企业文化，倡导“爱在胖东来”“自由·爱”的企业文化理念，将传播先进企业文化、培养健全人格作为企业的目标。在这样的文化氛围下，员工们感受到了公司对自己的尊重和关爱，激发了他们的工作热情和创造力。同时，企业文化也为员工提供了归属感，凝聚了团队的力量，使胖东来成为一个团结向上的大家庭。

胖东来还积极开展思想教育活动，通过会议、培训等方式，让员工深入理解公司的价值观和经营理念。于东来会定期给员工讲课，从思维到能力，从感悟到见识，从做人到做事，全方位地为员工赋能，帮助员工提升自己的综合素质，实现个人价值与企业价值的共同提升。

案例：

顾客从洗手间出来看到一位年龄五十多岁的保洁阿姨，面带微笑地面对每一位顾客，不时有联营商户与她打招呼，保洁阿姨用同样的笑容熟悉地回应。

顾客不禁好奇问道：“您为什么笑得这么灿烂、这么开心？我真的很想知道。”

保洁阿姨很自然地笑着说：“开心也是一天，不开心也是一天，当然要开心啦！”

顾客又问：“我是慕名胖东来服务好，员工幸福，特意从外地来向你们学习的。听说你们工资很高，福利好，方便问下您工资多少钱吗？”这其实是个敏感的问题，顾客并不知道她是否愿意回答。

谁知保洁阿姨脱口而出：“我工资一个月六七千，每年还有30天带薪年假，能不开心嘛！”接着她又反问道：“请问您是从哪里来到我们许昌的？”

顾客回答：“南京。”

保洁阿姨回：“大城市来的啊？不该是来学习我们啊！是我们应该向你们大城市学习啊，帮我们多提提意见，我们做得还不够啊！”她微笑中带着谦虚，依然很灿烂。

顾客又问：“阿姨您在胖东来工作多久了？”

“我在这儿已经十几年了！不知道啥情况，今年从外地来我们这儿学习的特别多，你们有什么意见可要向我们多提提。”保洁阿姨依旧面带微笑，谦虚真诚。

交谈中，顾客感受到了传说中的幸福感，感慨的同时又问道：“请问阿姨，商场门口写着—欢迎同行学习，还可以咨询管理人员，这真的可以吗？”

保洁阿姨再一次脱口而出：“当然可以啦！不过我只是基层员工，好多不懂的，不能乱说，怕引导错了，我马上给您喊我们领导来解答，她比我懂得多得多，稍等我一下。”这时她连忙小跑着走到墙边，用挂在墙上的电话打给领导。这样的热情、诚恳，让顾客再次惊讶。

保洁阿姨挂了电话走向顾客，有些难为情地说：“真不好意思，今天是月底最后一天，领导手头有点忙。领导说稍等几分钟，她忙完就过来接待您。她让我转达歉意，您要不在这儿坐会儿稍等几分钟或者去逛逛，领导到了我立马给您打电话，她会用心接待您的。”

其实此时顾客已经很不好意思了，感觉自己的好奇已经影响了他们的正常工作，但是对方不仅没有不耐烦，还如此诚恳地解释。顾客对这位上岁数的保洁阿姨感到有些歉意了，于是连忙说道：“没事阿姨，已经很感谢您了，那我先去逛逛，这几天还有机会我再过来，先不打扰你们工作了。”

保洁阿姨还是带着歉意说道：“真的太不好意思，这会儿时间不巧，您要是想问哪些，随时过来。我给你我们领导的电话，直接打给她也行。我没能帮到您，怪对不住的。”

故事到这里就结束了。沟通的时间虽然不长，但是顾客感受到了太多年没有见过的集谦虚、礼貌、热情、阳光、真诚于一体的感觉。那位保洁阿姨身上体现出最多的就是她的幸福感，每一天都乐观，这才是真正幸福的生命的状态。她只是一个普通员工，但高贵的灵魂令我们肃然起敬。只有真正做到以人为本，员工才能表现出这种状态。这就是企业文化的力量。

总之，胖东来以其独特的以人为本的经营理念和企业文化，成了商业世界中的一颗璀璨明珠。他们把员工当人看，尊重与信任员工，给予员工自由与爱，让员工在工作中感受到了尊严、价值和幸福。这种以人为本的价值观，不仅为胖东来带来了巨大的商业成功，也为其他企业提供了宝贵的启示。在未来的发展中，相信胖东来会继续坚持以人为本的理念，为员工创造更加美好的生活，为社会做出更大的贡献。

2.顾客至上：铸就极致服务理念的灵魂

何为顾客至上？顾客至上，即把顾客的需求、利益和满意度放在首要位置，以满足顾客为最高目标，一切经营活动围绕顾客展开。

胖东来的门店干净整洁、宽敞明亮，商品陈列有序，为顾客营造了舒适的购物氛围。休息区设置舒适的座椅、免费的饮用水等，让顾客在购物过程中可以随时休息。胖东来致力于为顾客提供丰富多样的商品选择，其商品涵盖了日常生活的各个方面。无论是高端品牌还是亲民商品，都能满足不同顾客的需求。员工经过专业培训，能够为顾客提供准确、详细的商品信息和建议。他们以热情、耐心的态度解答顾客的疑问，帮助顾客做出最佳的购物决策。

胖东来提出“我们不是服务顾客，而是与顾客分享生活”的经营理念，把顾客当作家人，以自由平等的价值观为基础，为顾客提供贴心的服务。这种视角的转变让员工在服务过程中更能设身处地地为顾客着想，从而提供更优质、更个性化的服务。比如，为顾客提供免费的购物袋、免费的雨伞借用服务，员工会主动帮助顾客挑选商品，提供专业的建议和解决方案，让顾客在购物过程中感受到温暖和关怀。

胖东来鼓励顾客参与企业的管理和发展，通过各种渠道收集顾客的意见和建议。例如，在门店设置意见箱、开展顾客满意度调查等，及时了解顾客的需求和反馈。同时，对顾客的意见和建议高度重视，积极进行整改和反馈。让顾客感受到自己的意见被重视，增强顾客的参与感和满意度。

同时，胖东来不追求单纯的利润最大化，而是注重商品品质和服务质量，量力而行地满足民生需求。胖东来致力于打造“商品的博物馆”，为顾客提供最齐全的货物品类，让顾客能够有更多的选择。在采购上，严格把关商品质量，确保顾客购买到的商品都是优质的。这种对商业本质的坚守，赢得了顾客的信任和口碑。

总之，胖东来以其实际行动诠释了顾客至上的理念。通过极致的服务体验、关注细节、倾听顾客声音等方式，胖东来赢得了顾客的信任和忠诚。其他企业可以从胖东来的案例中汲取经验，将顾客至上的理念融入企业的经营管理中，为顾客创造更大的价值。

案例：

一对退休夫妻来到胖东来时代广场店，想看电影，因为要在应用软件上预订电影票，他们自己不会操作，就请胖东来的工作人员帮忙预订。但是在预订的过程中，时间弄错了，导致这对夫妻在自己想看电影的时间没有看到这部电影，他们向工作人员反馈了问题。工作人员意识到这是一个操作失误，不仅真诚表达歉意，还给他们开了专场。看完以后，顾客非常感动，结果胖东来还把电影票钱退给了他们。这对夫妻想把这个令人感动的故事发到微博上，表达一下对胖东来的感谢，但是胖东来的工作人员强调：“您可千万别说，因为这其实不是什么好事情，是我们的失误，您也不用感动，都是我们应该做的。”

胖东来真正做到了不仅让顾客满意，更把顾客放在心里，想顾客之所想，急顾客之所急，真正走进顾客心里，并且超越顾客的期望，从而打动顾客，感动顾客。

3.精细化管理：打造高效企业发展的基石

胖东来在企业管理上有着精细化的标准和流程。

胖东来深知员工是企业的核心竞争力，因此在员工管理方面投入了大量的精力。为员工提供高于当地同行业水平的薪酬和福利待遇，员工薪资水平为当地同行业的近2倍，企业利润的95%用于员工各项福利，这使得员工对企业的忠诚度和归属感极高。

胖东来注重员工的职业发展，为员工提供完善的培训体系和晋升机制。丰富的培训课程和学习机会，包括专业技能培训、服务意识培训、管理能力培训等，不断提升员工的综合素质和业务能力。在晋升方面，无论是基层员工还是管理层，都有机会通过学习和实践不断提升自己的能力，实现职业目标。这种对员工发展的重视，激发了员工的积极性和创造力，使他们愿意为公司的发展贡献自己的力量。

同时，胖东来倡导“共创共享”的理念，鼓励员工参与到企业的决策和管理中。员工可以提出自己的想法和建议，对公司的运营和发展产生积极影响。在一些门店的管理决策中，会充分听取员工的意见，让员工感受到自己是企业的主人，增强了员工的归属感和责任感。

除了在员工管理方面做到了精细化，胖东来的精细化管理，还体现在以下方面：胖东来的卖场环境整洁、舒适，这得益于其严格的卫生清洁和设施维护标准。卖场的卫生清洁工作十分细致，员工会对地面、货架、商品等进行定期清洁和消毒，确保卖场的环境整洁、卫生。保洁员会蹲在地上，甚至趴在地上对地板进行清洁，不放过任何一个角落，就连玻璃门也永远干净没有指纹。

商品陈列也是胖东来的一大亮点。陈列美观、科学，按照品类、品牌、价格等因素进行分类陈列，方便顾客选购。同时，注重陈列的艺术性和生动性，通过巧妙的陈列设计，吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。

胖东来对工作流程和服务标准有着严格的要求，确保员工能够按照规范操作。例如，在食品卫生安全方面，对食品的采购、加工、储存等环节都进行了严格的监控，以保障顾客的饮食安全。一旦出现问题，会严肃处理，并采取相应的措施进行整改。

案例：

在胖东来的生鲜区，不同于其他商场只是简单地陈列商品，胖东来会详细标注各种生鲜的产地、最佳食用方法及储存技巧。例如，海鲜产品旁边不仅有烹饪建议，还明确告知顾客如果不会处理，可由工作人员免费帮忙加工。有顾客购买了一条鱼，原本对烹饪不太擅长，在看到这些贴心的提示和接受加工服务后，不仅学会了新的烹饪方法，还对胖东来的服务赞不绝口。

胖东来的精细化企业管理，是其成功的关键。它以顾客为中心，注重服务细节，商品管理严格，员工管理人性化，卖场环境整洁，流程管理高效，为顾客提供了优质的购物体验，也为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。