三、建立1V150的管理机制

决定你一生命运的不是聪明的头脑和强壮的身体，而是思维方式。

马明哲在《平安心语》中写道：“人为先，策为后。没有合适的人，再好的策略也没有意义。”正如亚马逊创始人杰夫·贝索斯所言：成功的关键不在于做什么（what），怎么做（how），而在于谁来做（who）。以150个超级客户为中心，就是先做 “最小可行性增长” （MVG），再逐步形成一套小而美的增长极系统，其成功的关键就在于谁来做（who），谁来承担主要责任和关键角色。

常言道“知易行难”，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。“以客户为中心”的道理比较容易理解，但实践起来却显得异常困难，其中一个主要原因就是，大多数企业并没有一个统一负责“以客户为中心”的人员或部门，甚至不存在这样的岗位设置，更缺乏配套的工作方法、目标和绩效。因为没有实际负责人，大部分企业声称以客户为中心都是纸上谈兵，并未将这些概念内化或是真正将以客户为中心的策略变成行动。尽管陆续有些卓越的企业通过设立首席体验官（Chief Experience Officer，CXO）或首席客户官（Chief Customer Officer，CCO）来解决这个难题，但由于预算的限制，或是还处于对客户体验的投资回报的考察阶段，大部分企业都没有建立专门的客户体验团队。即使是已经建立了用户体验团队，大多也规模较小。根据2019年Forrester的调查，只有8%的客户体验团队拥有超过50名成员。最常见的情况是，团队只有10个或更少的成员，这种规模的团队比例达到64%。

如何有效地、可视化地提升“以客户为中心”的投资回报率（Return On Investment，ROI），这才是解决问题的关键。而解决这一难题的关键就在于彻底地打破 “客户平均主义” ，在占比约10%的超级客户中，以150个超级客户为中心，严格遵循150定律（Rule of 150，在最大限度上发挥一个人的有效社交极限），设立一个 实际负责人 ，并为此再成立一个 指导委员会 （在最大限度上解锁充足的资源，尤其是跨部门协同），并制定相应的预算和费控机制，定期评估和优化投资回报率。这就是所谓的 “1V150” 的客户管理机制，它有利于把以客户为中心落到实处。尽管80/20法则指出了20%大客户创造了80%利润的重要性，但是，很遗憾，依然有很多企业并没有将足够的时间或资源花在这20%的铁杆客户，以及占比10%的超级客户身上。这是一个普遍存在的通病，而不是难题。

千人走路，一人领头。对待客户必须先发制人，积极地营造正面的从众心理，制造“羊群效应”（Herd behavior）。CEO若要在企业内部实施一个小而美的增长方式，就必须任命一位经验丰富、全职投入的实际负责人，从而建立“一个实际负责人领导150个超级客户”的管理机制，以及在对超级客户实施 “1对1” （one-versus-one，1v1）到 “1对150” （one versus-150，1v150）的管理过程中，既要制定合适的预算，又要明确合理的投资回报率，还要特别成立一个指导委员会作为组织保障。企业能否实现小而美的增长战略，关键在于企业实际负责人及其持有的思维方式。为了强调这一点的重要性，我特意将“以150个超级客户为中心”的实际负责人称为 “超级玩家” ，这样既能有别于首席体验官或首席客户官，又能吻合1 000个铁杆粉丝理论的调性，毕竟超级玩家和超级客户本就是同道中人，而非买卖中的甲方和乙方。

俗话说，物以类聚，人以群分。以组织和领导超级客户为目标的超级玩家，本身就是超级客户的化身。同理，超级客户也可以晋级担任超级玩家的角色。假设你想成为一个超级玩家，那你就必须心甘情愿地成为自家品牌最忠诚、最专业的超级客户之一，才能真正地站在客户的立场上，设身处地地为他们着想，并通过你的专业为他们出谋划策，成为帮助他们解决问题的专家、顾问。唯有如此，方能深度契合 吸引力法则 （Law of Attraction）中同类相吸的精神内核，从内心深处出发，与客户达成深度共情。凭借这份真诚与共鸣，持续吸引更多超级客户及其所属社群，共同引爆一个更大的市场。

例如，Lululemon（露露乐蒙）凭借一条瑜伽裤就成为全球第二大运动品牌，其成功的关键是采用了独特的社群营销模式，以Super Girl（新中产高知独立女性群体）为中心，以门店作为体验 “超级道场” ，把所有线下门店员工培养成Educator（教育家） （超级玩家） ，并邀请当地最红的瑜伽老师 （关键人物） 担任品牌大师点燃社群，拥抱热汗生活（sweat life）。其创始人奇普·威尔逊（Chip Wilson）深刻洞察到，员工与客户的匹配度至关重要，“你的客户是什么样的，就得雇用什么样的员工；只有高素质的Super Girl店员，才能精准服务好Super Girl，帮助她们找到契合自身需求的产品”。

同样，在培养超级玩家方面不遗余力的还有LEGO（乐高）。乐高致力于培养“乐高专业认证大师”（LEGO Certified Professionals，LCP），以此来引领超级玩家社群，将乐高所倡导的创造力理念传递给每一位爱好者。之后，乐高乘胜追击，开启“乐高大使”计划，通过不懈努力，逐步形成了多达360个被官方认证的“乐高玩家团体”（LEGO User Group）。从露露乐蒙的品牌大使，到乐高专业认证大师，这些超级客户的角色早已超越普通消费者。他们摇身一变成为超级玩家，把个人兴趣转化为兼职甚至全职事业，全身心投入超级社群品牌的建设进程之中，不只是品牌的参与者，更成为品牌实际意义上的 “共建人” ，在品牌成长的长卷上绘下浓墨重彩的篇章。

彼得·德鲁克曾说，企业的唯一目标在于创造客户，而企业仅有的两个基本功能便是营销与创新。由此可见，决定企业命运的关键不是过人的天赋与资源，而是思维方式。企业领导人需将以客户为中心的理念、营销手段、创新思维深度融合，形成一个有机整体。在这样的背景下， “以150人超级客户群为支点撬动增长” 的模式，堪称营销与创新的深度进阶。重新搭建一个由超级玩家引领，以150个超级客户为中心的小而美增长新框架，不仅能激发组织内部的创新潜能，还能释放团队的无限活力。长此以往，这一举措将助力企业打造出强势的超级玩家文化，让企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，开拓出独属于自己的商业版图。