第五节
医患关系管理
法规部
（1）概况 2008 年 12 月 1 日，为更好处理医疗纠纷，将纠纷投诉的接待处理和法医司法鉴定职能从医务部分离，成立法规部，下辖两个办公室：医患协调办公室和司法鉴定中心；2021 年6 月，合同管理纳入法规部职能。
截至 2024 年 3 月，科室在职 9 人，其中高级职称 3 人，中级职称 5 人。
历任负责人
（2）科室职责 （一）医患协调办公室：投诉接待处理、医疗纠纷的预防与处理、医疗纠纷普法培训、非医疗纠纷涉诉案件的后续处理工作，风险分担工具的管理工作。2021 年 6 月将投诉接待处理职能归入群众满意度评价管理办公室。（二）司法鉴定中心：鉴定咨询及受理，鉴定全过程管理，负责司法鉴定人的培训学习、信息统计、对外宣传等工作；鉴定标准化管理；鉴定设备管理。（三）合同管理：负责全院合同管理，对重大合同、制度进行合法性审查，参与医院组织的招标采购工作，开展合同相关的普法培训，完成领导交办的其他工作。
（3）主要工作 2016 年举办胜利油田中心医院首届医患沟通技能大赛；
2020 年司法鉴定中心通过山东省司法厅标准化验收；
2022 年成为东营市司法鉴定协会会长单位；
2022 年山东省医疗机构法治建设评估省级优秀机构；
2023 年牵头成立东营市医院协会医疗法制专业委员会；
2023 年承办中国医师协会“医疗损害鉴定能力提升和医院法治建设暨医疗纠纷防范处理与医疗安全规范培训班”。
（4）荣誉
（一）集体荣誉
2011 年 被评为东营市“优秀司法鉴定机构”荣誉称号。
2012 年 被评为东营市“优秀司法鉴定机构”荣誉称号。
2014 年 被评为全省十佳司法鉴定机构、全省司法行政系统政风警风行风建设示范窗口、荣立全省司法行政系统集体二等功。
2015 年 被山东省老龄工作委员会授予“敬老文明号”荣誉称号。
2022 年 被评为“优秀司法鉴定机构”荣誉称号。
2022 年 获得东营市“法治医院建设试点优秀单位”荣誉称号。
2023 年 获得“全省公益普法联系点”荣誉称号。
2023 年 获得“山东省法治文化建设示范基地”荣誉称号。
（二）个人荣誉
2008 年 马晓春被评为“山东省优秀司法鉴定人”荣誉称号。
2009 年 马晓春被评为“全国司法鉴定先进个人”荣誉称号。
2012 年 冯国平被评为“东营市优秀司法鉴定人”荣誉称号。
2013 年 冯国平被评为“东营市优秀司法鉴定人”荣誉称号。
2020 年 梁志强被评为“全国公共法律服务先进个人”荣誉称号。
2022 年 张祚海、米超金、黄利玲、张海磊“东营市优秀司法鉴定人”荣誉称号。
2022 年 郭廓、王晓杰、张峰被评为“东营市人民调解委员会优秀调解员”荣誉称号。
（撰稿人：牛俊荣 王晓杰）
群众满意度评价管理办公室
（1）概况 2021 年 2 月 20 日，成立群众满意度评价管理办公室，列入机关职能科室，对外合作交流部原下设客户服务中心划归群众满意度评价管理办公室管理。主要负责患者满意度调查分析、客户电话咨询服务、随访和相关问题整改督导、医院人性化服务管理及协助医疗纠纷协调等工作。
截至 2024 年 3 月，科室共有在职职工 6 人，副主任护师 3 人，主管护师 2 人。
历任负责人
（2）科室职责 2021 年 7 月，法规部原服务投诉管理划归群众满意度评价管理办公室管理。负责贯彻落实省、市、院党委安排部署的群众满意度评价重要工作任务；负责建立和完善医院群众满意度评价管理体系、规章制度等；负责开展国家满意度的管理工作；构建全院满意度调查一体化工作模式，逐步建立各职能部门对满意度调查问题整改的监管模式，促进医院服务能力提升，提升患者就医感受。
2022 年 8 月，成立一站式调度服务中心，由群众满意度评价管理办公室管理。明确 8810000和 8582 分别作为对外群众反映问题和对内员工报修问题的入口，实现调度服务一站式，提供就诊咨询、服务投诉、维修管理等一体化服务；做到快速高效解决群众诉求，实现对每张工单全程追踪完成进度，开展满意度评价管理，提高服务效率和质量。依托一站式报修管理平台，建立信息类、基建类、医疗设备类、消防设施、治安防范弱电管理的日常巡检监管体系，督促相关部门按时开展日常巡检和工作质量检查，确保为医院平稳有序运行提供后勤保障。
（3）主要工作 群众满意度评价管理办公室是全市医疗卫生机构中首家为不断提升人民群众看病就医获得感而成立的专职机构。先后修订印发《服务投诉管理工作考核办法》《服务投诉管理制度》和《胜利油田中心医院满意度评价管理考核标准》。
2021 年 6 月，成立民生热线快速反应处置小组。
2021 年 7 月，医院设立 24 小时服务投诉电话8810000。
2022 年 3 月，推出提升群众满意度二十项举措。
2022 年 5 月，通过微信小程序开通“满意度评价”功能。
2023 年 2 月，医院将“全生命周期调度平台建设工程”纳入 2023 年十大重点工作之一。
2023 年 6 月，明确开展“群众看病就医不够便利问题专项整治行动”“解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动”“优化医疗服务增进民生福祉专项行动”，精心组织，压实责任，全面推进落实。
2024 年 2 月，医院开展“增进民生福祉 提高就医感受”工作。
2024 年 2 月，“全生命周期调度平台管理内涵提升建设”是医院 2024 年度十大改革创新项目之一。
2024 年 2 月，“满意度管理一体化建设提升工程”是医院 2024 年度十大工程之一。
（撰稿人：李冬冬 姜 慧）
